隨著消費需求升級，國內(nèi)以LV為代表的奢侈品，忠實擁躉不斷壯大。奢侈品也已從過去少數(shù)精英才擁有的排他性消費產(chǎn)品變成了中產(chǎn)階級的大眾消費品。而與直線飆升的銷售業(yè)績形成對比的是，奢侈品的售后服務(wù)卻表現(xiàn)平平，與這些大牌的品牌形象嚴(yán)重不符。國內(nèi)消費者對奢侈品的購買體驗多是昂貴，卻難享尊貴。
一款LV包兩次開膠
今年2月小劉在澳門花費11600元人民幣購得一款LV男士挎包。不過不久就發(fā)現(xiàn)在新包的拉鏈附近出現(xiàn)了開膠現(xiàn)象。小劉于隨后前往路易威登恒隆廣場店，希望更換商品。店鋪主管羅珮菁告訴他，這樣的情況只能對包進(jìn)行補(bǔ)膠，不能予以調(diào)換。兩個月后小劉又在廣州LV店針對這個包的問題進(jìn)行了溝通，終于在上海淮海店換到了同一款式的新包。
豈料又才過了短短5天，新包又在同一位置出現(xiàn)開膠。次日，小劉再度找到LV上海淮海店，店鋪主管表示，可以再幫小劉調(diào)換其他款式的包，但前提是小劉不能對外稱這款包存在設(shè)計缺陷。
記者就此聯(lián)系到路易威登中國區(qū)媒體負(fù)責(zé)人，對方在查詢貨物調(diào)換記錄以后告訴記者，“我們這一款包賣得很好，賣出去這么多，只有這一個客人遭遇到這樣的開膠狀況，而且他兩次遇到了同一個情況，應(yīng)該是客戶自身的問題。”但據(jù)LV某門店店鋪主管透露，這一款包也有客戶經(jīng)歷過開膠的情況雖然不多，但絕非這位媒體負(fù)責(zé)人說的“只此一位”。
據(jù)公開資料顯示，LV質(zhì)量問題遭質(zhì)疑在國內(nèi)已非首次，早在2008年，LV杭州店就因少了一塊背包的標(biāo)樣遭停業(yè)十多天，浙江省工商局已經(jīng)向路易威登(中國)商業(yè)銷售有限公司下達(dá)處罰決定通知書，責(zé)令其限期整改，沒收違法所得29.86萬元，并處罰款46.25萬元。
在該次公關(guān)危機(jī)中，LV可謂表現(xiàn)得十分配合，路易威登公司曾通過媒體正式向中國消費者道歉，并且在巴黎成立了一個工作小組，專門研究中國市場的質(zhì)量要求。
奢侈品牌的服務(wù)短板
數(shù)據(jù)顯示，2010年6月至今，歐洲奢侈品市場消費總額的65%屬于中國人。日益成熟的中國消費者希望在中國獲得同歐美市場相對等的售后服務(wù)，甚至包括在境外購買的產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，在中國市場建立售后服務(wù)設(shè)施并相應(yīng)地提升服務(wù)質(zhì)量，為中國消費者購買的各種產(chǎn)品—不僅限于內(nèi)地購買的產(chǎn)品提供服務(wù)，則顯得尤為重要。
即使是對于一線品牌之首的路易威登集團(tuán)，這一點仍有待提升。LV中國區(qū)媒體負(fù)責(zé)人就對記者提及，像這位劉先生在澳門購買產(chǎn)品，內(nèi)地就無法直接查得其消費記錄。