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22日下午，楊先生在家樂福望京店購買盒裝蘇打水，回家發現紙盒內有數只活蟑螂。楊先生當即找超市討說法無果。23日上午，楊先生再次來到家樂福，值班經理表態愿積極解決，但需待上級領導外出回來后決定。
22日下午，楊先生在家樂福購買了一盒4瓶裝蘇打水，回家后放進冰箱。晚7點多，楊先生拆包裝時看見紙盒里有幾只活蟑螂，他隨即和夫人一起帶著紙盒包裝前往家樂福。到服務臺反映問題后，一名工作人員看了一眼說“那就退貨”，就不再理睬。當天，他們在家樂福待到了午夜，但沒有任何負責人與他商討解決問題。
23日上午，楊先生再次來到家樂福望京店，值班經理霍先生表示會盡量完滿解決此事。楊先生提出三點要求：清洗冰箱、車內以及房屋；購買蘇打水金額的十倍賠償；前晚接待的工作人員道歉。霍先生表示，若需自行清理，費用需向上級請示；賠償將由法律部研究解決；工作人員對于前晚的疏忽向楊先生及太太表達了歉意。楊先生表示希望自己請人清洗。霍先生表示，客服部經理這幾天不在，需報批之后才能有答復。
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