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　　家住上海楊浦區(qū)恒陽花園11號(hào)的獨(dú)居老人金老太太年近八旬，每周的家務(wù)主要由助老員上門完成。金老太太用電話撥打上海一條為老服務(wù)熱線的電話“96890”。在電話的后臺(tái)，這筆業(yè)務(wù)被迅速就近派送至楊浦江浦路街道養(yǎng)老服務(wù)社助老員柯紅。
　　柯紅隨身帶著一個(gè)手機(jī)模樣的移動(dòng)終端。進(jìn)門后，她從老人手里接過服務(wù)卡一刷，便開始忙活起來。兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，她幫老人清理廚房、衛(wèi)生間、臥室，整理衣服被褥，還幫她剪指甲。臨走時(shí)，柯紅再次刷卡，與“96890平臺(tái)”聯(lián)網(wǎng)的移動(dòng)終端自動(dòng)完成計(jì)時(shí)、計(jì)費(fèi)工作。
　　楊浦區(qū)黃興路156號(hào)9樓是96890的“總后臺(tái)”。《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者在現(xiàn)場看到，這里一共有300個(gè)坐席，現(xiàn)場一片忙碌，部分席位為老人提供電話關(guān)愛，其它則接受老人電話預(yù)訂服務(wù)，并“發(fā)包”到各街鎮(zhèn)的養(yǎng)老服務(wù)社及家政、理發(fā)、送餐、旅游、家電修理等3000余家供應(yīng)商。
　　大屏幕上，“96890平臺(tái)”的電子地圖精確到每一棟住宅樓。鼠標(biāo)所及，金老太太的信息、健康檔案、需求、服務(wù)時(shí)間、收費(fèi)等一目了然。而像金老太太這樣接受過助老服務(wù)、納入“96890”的數(shù)據(jù)庫的老人已超過40萬人。
　　虛擬平臺(tái)，實(shí)體服務(wù)，這就是上海一家社會(huì)組織——海陽老年事業(yè)發(fā)展服務(wù)中心組建的“沒有圍墻的養(yǎng)老院”。海陽的理事長徐超介紹，這座特殊的“養(yǎng)老院”，利用“云技術(shù)”開發(fā)服務(wù)平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫，創(chuàng)新運(yùn)營模式。這個(gè)智能信息平臺(tái)，包括面向老人的緊急援助、主動(dòng)關(guān)愛、健康檔案管理、費(fèi)用結(jié)算等七大系統(tǒng)。
　　自2010年8月開通至今，海陽的智能服務(wù)平臺(tái)已涵蓋3500多名服務(wù)人員、3000多家供應(yīng)商，“關(guān)愛電話”呼出量超過650萬人次，各種服務(wù)需求呼入量約21萬人次，服務(wù)老人超過40萬人。
　　據(jù)了解，上海的老齡化程度為全國最高。截至去年，戶籍人口中60歲以上老人已達(dá)到25.8%，為老服務(wù)供求矛盾尤為突出，資源分散、利用低效等問題也十分明顯。與此同時(shí)，行政化手段主導(dǎo)的社區(qū)養(yǎng)老模式，弊端日漸凸顯。
　　楊浦區(qū)江浦路養(yǎng)老服務(wù)社負(fù)責(zé)人陳瑾對(duì)此深有感觸。她說，助老員是街道屬地化管理，就算只隔條馬路，也不能“越界”跑到另一個(gè)街道轄區(qū)內(nèi)的老人家中去服務(wù)。楊浦區(qū)民政局局長王莉靜說：“養(yǎng)老工作面廣量大，區(qū)民政局加上全部事業(yè)單位，總?cè)藬?shù)也不過200人，政府包攬根本做不到，只能借助社會(huì)組織和市場力量，為此需要把體制內(nèi)‘可以拿的東西’拿出來交給他們。”
　　近年來，上海積極探索養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化，海陽抓住機(jī)遇，脫穎而出。截至目前，海陽截至已托管了上海四個(gè)區(qū)、23個(gè)街鎮(zhèn)的助老員隊(duì)伍，將他們納入統(tǒng)一調(diào)配管理，在滿足政府“托底”老人為老服務(wù)需求前提下，不斷做大市場化服務(wù)。
　　自2011年至今，楊浦區(qū)政府在先期5個(gè)街道試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，已將全部12個(gè)街鎮(zhèn)1200多名助老員委托給海陽管理。根據(jù)協(xié)議，海陽必須首先滿足納入政府補(bǔ)貼范圍的獨(dú)居、特困等老年群體的服務(wù)需求。財(cái)政補(bǔ)貼用于這些老人助潔、助浴、助餐等服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)是每小時(shí)12-13元。
　　柯紅從過去街道的“非正式用工”轉(zhuǎn)為海陽的正式員工。她說，原來每天只做3-4家政府補(bǔ)貼的老人，每月固定收入1450元；現(xiàn)在常接到自費(fèi)老人訂單，現(xiàn)在每天能做5、6家，月收入1800元左右。
　　徐超說，從經(jīng)濟(jì)效益看，政府“外包”的部分養(yǎng)老服務(wù)要求高、監(jiān)管嚴(yán)，一些業(yè)務(wù)還是“賠本買賣”。但目前養(yǎng)老服務(wù)市場化程度低、水平參差不齊，與政府合作，既能確保業(yè)務(wù)規(guī)模，也能提高信譽(yù)和競爭力。某種程度上說，正是政府的“退”與“放”，才成就了社會(huì)組織的“進(jìn)”與“強(qiáng)”。
　　截至目前，上海已有浦東、楊浦、虹口、靜安等四個(gè)區(qū)通過政府購買服務(wù)的方式，將包括養(yǎng)老服務(wù)在內(nèi)的48個(gè)項(xiàng)目委托給海陽管理運(yùn)營，總計(jì)金額3000萬元。“政府給了一個(gè)巨大的平臺(tái)，就看我們有沒有理念、勇氣和實(shí)力去接手。”徐超說。海陽建立了這座“沒有圍墻的養(yǎng)老院”之后，還開發(fā)了老人居家安全監(jiān)控、跌倒主動(dòng)報(bào)警器、遠(yuǎn)程無線血壓測量等增值服務(wù)等，獲得了良好的社會(huì)效益和市場效益。
　　虹口區(qū)去年將區(qū)里的為老服務(wù)平臺(tái)“長者服務(wù)中心”委托給海陽負(fù)責(zé)運(yùn)營。區(qū)社會(huì)建設(shè)辦公室主任王力平說，在創(chuàng)新公共服務(wù)供給方式過程中，應(yīng)把政府工作重點(diǎn)放在“保基本”上，在非基本的公共服務(wù)領(lǐng)域，要依靠更多社會(huì)組織“伙伴”。去年，虹口已拿出2000萬元專項(xiàng)資金，以支持社會(huì)組織發(fā)展和社區(qū)人才隊(duì)伍建設(shè)。
　　不過，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者調(diào)研了解到，海陽的為老服務(wù)事業(yè)雖已具備初步“造血”能力，但總體上仍處于起步階段，需要較大資金投入。除“海陽老年事業(yè)發(fā)展服務(wù)中心”這一社會(huì)組織外，徐超還擁有保安服務(wù)、醫(yī)院后勤、信息技術(shù)等多家市場化公司，這些企業(yè)一定程度上擔(dān)負(fù)著為海陽“輸血”功能。
　　多方人士建議，在為老服務(wù)等領(lǐng)域要加快培育中國的社會(huì)組織、社會(huì)企業(yè)。其一，要降低進(jìn)入門檻，簡化登記注冊(cè)等手續(xù)；其二，借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，通過稅收減免、稅收抵扣、人員培訓(xùn)等手段予以扶持；其三，政府帶頭當(dāng)“客戶”，加大購買服務(wù)力度，并通過宣傳推介手段提高社會(huì)組織、社會(huì)企業(yè)的公眾認(rèn)知度。