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| 2006-12-11 葉建平 來源:經(jīng)濟(jì)參考報 |
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一種新型有軌電車12月6日在天津濱海新區(qū)開通。引起筆者注意的，倒不是這種電車外觀如何漂亮，技術(shù)如何先進(jìn)，而是站在電車旁邊的司乘人員。從新聞?wù)掌衔覀兛梢钥吹剑娷嚿系哪泄ぷ魅藛T(大概是司機)統(tǒng)一戴大檐帽，穿長大衣，女乘務(wù)員則戴“貝雷”帽，穿藍(lán)制服。整齊靚麗的女乘務(wù)員對著鏡頭還莊重地敬了一個軍禮。據(jù)稱，這是他們標(biāo)準(zhǔn)的制服和標(biāo)準(zhǔn)的禮儀。
在《中國人民解放軍隊列條令》里，官兵的舉手禮有著嚴(yán)格的動作標(biāo)準(zhǔn)和運用場合限定。從目前來看，雖然還沒有哪一部法律禁止社會其他人員使用軍隊的舉手禮，但軍禮出現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員身上，其效果顯然已產(chǎn)生了異化。服務(wù)業(yè)是非常重視服務(wù)者與被服務(wù)者之間的溝通與交流的，講究的是平等、自然、和諧。而一種硬邦邦的制服，一個冷峻威嚴(yán)的軍禮，很容易讓被服務(wù)者產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感和壓迫感，甚至還會產(chǎn)生一種交警過來處理你的違章時向你敬禮的那種錯覺。許多人對此會覺得“不對勁”。
同樣的情況，我們在火車上也經(jīng)常碰到。統(tǒng)一的大檐帽，軍人的舉手禮，干巴且面無表情的回答，是列車員給人的深刻印象。筆者就曾經(jīng)見過許多列車員很“威嚴(yán)”地數(shù)落乘客：這兒怎么能倒水呢？那兒的窗戶怎么能打開呢？乘客對其普遍唯唯諾諾。在那樣的場合里，“主”、“從”關(guān)系完全顛倒，服務(wù)與被服務(wù)對象雙雙錯位。這在鐵路運力緊張時表現(xiàn)得尤為明顯。
“去軍事化”是這些年我們正著力推進(jìn)的一項改革。在這項改革中，警察、法院、工商、稅務(wù)等政府機構(gòu)逐漸完成了從著裝到行為的角色轉(zhuǎn)換，更加接近了國際慣例，也更加體現(xiàn)了以人為本。相比較，脫胎于建國初期軍管的鐵路、民航、交通等運輸服務(wù)業(yè)，角色轉(zhuǎn)換顯然慢了半拍。這種落伍，恰恰折射了一種改革的惰性和觀念的老化。這種惰性和老化，又在某種程度上阻礙了運輸服務(wù)業(yè)自身的進(jìn)一步發(fā)展。
下這么一個定義，完全是有根據(jù)的。在民間資本已廣泛進(jìn)入各種領(lǐng)域的今天，鐵路行業(yè)仍讓他們徘徊不前。去年，武廣客運鐵路專線希望募集180億元的民間資本，并且經(jīng)過了數(shù)十次的“相親”，但最終還是好事難成。為什么呢？政企合一的“鐵氏家族”讓民間投資人信不過。新華社的報道說，落后的舊體制，已經(jīng)使國內(nèi)合資鐵路的虧損率上升到了70%。
另一個佐證，同樣來自鐵路。北京鐵路方面的有關(guān)負(fù)責(zé)人表示：青藏鐵路寧肯虧損，也“永遠(yuǎn)不做任何有商業(yè)嫌疑的廣告。”需要指出的是，青藏鐵路固然有其特殊性，我們應(yīng)該全力支持，但國家投資建設(shè)的每一條鐵路，多多少少都要花到納稅人的錢。我們在照顧局部利益的同時，心里是否也要裝著全民的利益？如果花納稅人的錢不心疼，寧肯虧損也不尋找扭虧途徑，無論如何是說不過去的。正確的思路是，既要讓鐵路暢行無阻，也要讓納稅人的錢花得值、讓投資人的錢得到回報，這才是一種與時俱進(jìn)的精神和態(tài)度。再者，我們實在搞不懂什么才是沒有“商業(yè)嫌疑”的廣告。一個鐵路方面的負(fù)責(zé)人如果連基本的“商業(yè)”意識都不具備，如何帶領(lǐng)鐵路人闖市場？
所以，解放思想，加快改革，對運輸服務(wù)業(yè)來說不能再是一句空話。 |
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