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| 2008-08-01 記者:徐岳 鄒蘭 來源:經(jīng)濟參考報 |
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本報訊
中國建設(shè)銀行信用卡中心天津運行中心日前正式成立，成為首家落戶天津的大型國有商業(yè)銀行信用卡呼叫中心。該中心負責(zé)人表示，天津運行中心將全力通過高水平的服務(wù)，打造龍卡信用卡客戶服務(wù)品牌。
中國建設(shè)銀行信用卡中心天津運行中心是建設(shè)銀行繼在上海和蘇州后，設(shè)立的第三家信用卡呼叫中心。1萬多平方米的辦公場地、超過1000人的員工隊伍和750個座席的規(guī)模，令其成為目前國內(nèi)設(shè)備先進的大型信用卡呼叫中心。
建設(shè)銀行副行長陳佐夫說，建設(shè)銀行是國內(nèi)最大的信用卡發(fā)卡銀行之一，信用卡發(fā)卡量已經(jīng)超過1600萬張；天津市有著良好的經(jīng)濟和金融環(huán)境，近年來發(fā)展迅速。在天津建立運行中心，是建設(shè)銀行增強信用卡業(yè)務(wù)客戶服務(wù)能力、提升客戶服務(wù)品質(zhì)的重要戰(zhàn)略舉措。
天津運行中心副主任單向東介紹說，運行中心自去年9月試運行以來，業(yè)務(wù)運營良好，目前服務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋到27個省、市、自治區(qū)，并承擔(dān)了建設(shè)銀行全國1600萬信用卡客戶中，50%以上的客戶服務(wù)電話量。
單向東說，隨著信用卡業(yè)務(wù)競爭的日益激烈，客戶服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為提升信用卡市場競爭力的重要因素。為打造龍卡信用卡的客戶服務(wù)品牌，中心采取多項措施加強管理、提高客戶滿意度：
一是保證員工素質(zhì)。客戶服務(wù)人員全部達到大專、大本學(xué)歷，中心定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對員工進行量化的業(yè)務(wù)考核，鼓勵員工成為專家型的客服人員；二是優(yōu)化管理模式，借鑒美國、香港銀行業(yè)的先進技術(shù)，吸取上海、蘇州運行中心的管理經(jīng)驗，率先實行了“同組同班”和“專值晚班小組”等先進的管理模式；三是加強監(jiān)督，確保客戶信息安全。信用卡涉及客戶保密信息和大量資金，中心安裝了136部攝像頭，實現(xiàn)無盲點監(jiān)控。每一部客戶服務(wù)電話都有錄音系統(tǒng)。
記者在采訪中看到，客戶服務(wù)的辦公區(qū)域內(nèi)，有屏幕顯示客戶數(shù)量、等候時間等相關(guān)信息，而客戶打進電話后的最長等候時間僅為5秒鐘。單向東告訴記者，經(jīng)過了10個月試運行的天津運行中心，目前的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)穩(wěn)步提升，品質(zhì)優(yōu)良率、客戶滿意度和員工滿意度均保持在較高水平。 |
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