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| 2007-04-04 本報記者:吳蔚 來源:經濟參考報 |
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對在線旅游網站服務不滿意的客戶中，有多少人會通過電話或電子郵件來表達自己的不滿？又有多少人選擇了沉默？
7%和93%。這是來自藝龍旅行網市場副總裁王世忠的數據。2006年底，藝龍旅行網客戶關懷部開展了一項調查，結果表明，在對藝龍在線旅游服務持有意見的用戶中，只有7%會通過電話、電子郵件等方式表達不滿，而其余93%的用戶則選擇了沉默。“實際上，據我們掌握的情況，其他在線服務供應商會遇到同樣的情況”，王世忠向記者表示。
93%的沉默客戶有什么價值？王世忠解釋：要讓7%的客戶通過服務改善來提升客戶滿意度，其實并不難，因為他們的抱怨為企業揭示了改進的路徑，而要讓沉默的93%繼續留下來繼續成為企業的客戶，只有通過主動服務才可以解決。
事實上，在主要在線旅游網站硬件條件日益成熟后，服務正迅速成為在線旅游行業下一個競爭焦點。
在加入藝龍公司之前，王世忠就曾在遨游旅行網、萬里旅行搜索網、攜程旅行網任職，深諳在線旅游行業的特點。“以中國消費者目前的消費習慣，大多在線旅游的用戶仍然依賴能夠提供人對人服務的呼叫中心。占據在線旅游市場份額75%的藝龍、攜程，呼叫中心貢獻了其營業額的70%左右。”因此，藝龍的呼叫中心提供了多項人性化的服務形式。在客戶預訂的同時，主動為客戶提供目的地信息，如當地車況、路況、居住地地理環境，甚至是飲食、餐飲、娛樂信息等。
“這些主動服務，當然也體現在藝龍網站。只是目前的人性化的頁面設計與內容組織，已經讓在線用戶獲取這些信息時不會再有獲取額外服務的感覺。其實，這些主動服務信息的背后，藝龍還設置了酒店、機票、目的地信息等相關領域的專家團隊，以便更好地處理問題。”王世忠說。
電話回訪不僅是客戶滿意度調查的有效形式，也是藝龍主動服務的形式之一。“很多回訪的客戶中，絕大多數是對藝龍服務持贊賞與肯定態度的。即使如此，我們也有標準的程序來請他們反饋對于藝龍改進服務的建議。”“最有意思的是那些對藝龍服務不滿意并且保持沉默的客戶。我們的回訪形式讓他們吃驚，因為他們發現他們并沒有因為沉默而被忽視。我們長期的跟蹤結果表明，這些沉默客戶一旦被激發熱情，其對于服務改善的建議更有價值。”
“留住一個客戶比找到一個新客戶更有價值。”王世忠指出，“從營銷成本上講，尋找新客戶的成本是最高的，而留住客戶，不僅可以有效降低成本，更能為口碑營銷帶來機遇。”據統計，主動服務為藝龍挽回70%至80%可能流失的用戶，這就是93%的沉默客戶的巨大價值。王世忠說，這部分沉默用戶，在問題得到解決后，忠誠度明顯高于其他用戶。
2006年，憑借186%的高增長速度，藝龍入選德勤高技術高成長50強企業榜單，也使藝龍在2006年第二季度開始實現盈利。“這里面，不能說沒有主動服務的功勞。”王世忠說。 |
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