|
 |
|
汽車售后服務(wù)也成會(huì)展主要內(nèi)容。曾在上海舉辦的國際汽車零配件、維修檢測(cè)診斷設(shè)備及服務(wù)用品展覽會(huì)上，德國大眾、一汽大眾、上海大眾等廠家紛紛亮出汽車售后服務(wù)方面的各種“絕活”。本報(bào)記者：南辰
攝 |
與前兩年的高增長(zhǎng)相比，國內(nèi)的新車市場(chǎng)雖仍處于上升軌道，但增長(zhǎng)趨緩勢(shì)頭開始顯現(xiàn)，并且隨著車價(jià)的不斷下跌，新車銷售利潤下降已成必然。業(yè)內(nèi)人士指出，汽車廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)也將不可避免地由技術(shù)、價(jià)格范疇轉(zhuǎn)向售后服務(wù)領(lǐng)域。
專業(yè)售后服務(wù)剛剛起步
俞先生忽然接到了北京一家一汽-大眾4S店的電話，為該店員工的工作疏忽致歉。俞先生頗感有些意外，這才想起曾經(jīng)接到過一個(gè)從長(zhǎng)春打來的電話，一汽-大眾的客戶服務(wù)人員客氣地表示從聯(lián)網(wǎng)單據(jù)上發(fā)現(xiàn)高先生不久前到4S店對(duì)車輛進(jìn)行過小維修，征詢用戶對(duì)該店的滿意程度，高先生當(dāng)時(shí)隨口說車上有個(gè)小蓋板店方忘給扣上了。
“沒有想到廠家如今對(duì)4S店有著如此嚴(yán)格的管理，這讓我們普通用戶放心了許多。”高先生這樣對(duì)記者說。
孫女士的車需要大修，送到某4S店后，店方提供了一輛備用車可供孫女士在修車期間使用，但店方只有手動(dòng)擋的車，而孫女士只會(huì)開自動(dòng)擋的車。意外之余只好以遺憾作罷。
事實(shí)上，汽車在我國大批進(jìn)入普通百姓家庭不過只有短短五六年時(shí)間，而乘用車廠家向個(gè)人用戶推出真正意義上的售后服務(wù)的歷史則更短。2001年，上海通用在當(dāng)時(shí)汽車用戶對(duì)汽修行業(yè)的誠信、專業(yè)性普遍表示擔(dān)憂的背景下，推出了“別克關(guān)懷”活動(dòng)，對(duì)別克GL8實(shí)施三年或六萬公里的保修期，創(chuàng)立了國內(nèi)汽車行業(yè)首個(gè)售后服務(wù)品牌，繼而引發(fā)國內(nèi)各大汽車廠家對(duì)售后保修的全面重視，像廣州本田和海馬汽車每年為用戶進(jìn)行兩次全面服務(wù)的舉措贏得了廣泛好評(píng)。沒過多久，“2年/4萬公里”就成為我國車企普遍實(shí)行的基本標(biāo)準(zhǔn)。
然而，國內(nèi)汽車售后服務(wù)水準(zhǔn)僅僅處于起步階段，業(yè)內(nèi)人士指出，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失、市場(chǎng)有待規(guī)范、專業(yè)人才缺乏等諸多因素制約著汽車售后市場(chǎng)的健康發(fā)展。比如，《缺陷汽車產(chǎn)品管理規(guī)定》正式實(shí)行至今不到三年時(shí)間，相當(dāng)一些存在隱患的新車給售后服務(wù)帶來巨大壓力，而關(guān)系到每個(gè)用戶切身利益的汽車產(chǎn)品三包政策醞釀多年至今遲遲未能出臺(tái)。
千億元市場(chǎng)等待深挖
那么，我國的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)究竟有多大呢？據(jù)權(quán)威部門統(tǒng)計(jì)，截至2005年底，我國民用汽車保有量為3160萬輛，其中私人汽車保有量為1852萬輛；隨著轎車進(jìn)入家庭步伐不斷加快，截至2006年底，我國私人汽車保有量接近2200萬輛。中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)預(yù)測(cè)，2007年我國汽車產(chǎn)量有望達(dá)到850萬輛，同比增長(zhǎng)20%左右。“10年內(nèi)，我國汽車保有量能夠突破一億輛大關(guān)。”一位汽車業(yè)內(nèi)人士這樣表示。
汽車發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)表明，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車產(chǎn)業(yè)中最穩(wěn)定的利潤來源，在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的利潤比例可占到50%至70%，超過汽車銷售利潤與零部件供應(yīng)利潤之和。
中國國際貿(mào)促會(huì)汽車行業(yè)分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)王俠曾經(jīng)這樣向記者表示，車輛在使用四年到九年之間，其售后服務(wù)的市場(chǎng)是最大的，從現(xiàn)在開始我國將進(jìn)入售后服務(wù)市場(chǎng)的一個(gè)較高增長(zhǎng)期。大概在2010年的時(shí)候，我國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)可以做到3000億元這么一個(gè)市場(chǎng)總額。
延長(zhǎng)使用年限是售后重大利好
近日，商務(wù)部開始對(duì)《機(jī)動(dòng)車強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定(征求意見稿)》公開征求具體意見，多數(shù)除微車和小型出租車以外的車輛的使用年限都將有不同程度的增加。這對(duì)汽車服務(wù)市場(chǎng)將形成重大利好。
為了能在未來的競(jìng)爭(zhēng)中勝出，一些廠家積極秣馬厲兵，將售后服務(wù)深入細(xì)化，與國際接軌。雷克薩斯進(jìn)入中國近四年來，在營建網(wǎng)絡(luò)渠道和服務(wù)體系的同時(shí)，特別強(qiáng)調(diào)銷售服務(wù)人員的全員培訓(xùn)，其提供的4年/10萬公里發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱免費(fèi)保養(yǎng)維修在中國的豪華車品牌中獨(dú)樹一幟；東風(fēng)悅達(dá)起亞也在整車保修3年/5萬公里的基礎(chǔ)上，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱的保修期延長(zhǎng)為5年/10萬公里；東風(fēng)日產(chǎn)近日推出“騰飛07計(jì)劃”，降價(jià)同時(shí)為客戶提供“五個(gè)安心”即指“質(zhì)量安心、費(fèi)用安心、修后安心、時(shí)間安心和緊急時(shí)的安心”服務(wù)，其中更包括24小時(shí)熱線和緊急救援等內(nèi)容。此外，像北汽福田等商用車企、上汽通用五菱等微車企業(yè)也不斷推出內(nèi)容豐富的服務(wù)項(xiàng)目。
越來越多的消費(fèi)者通過親身體驗(yàn)，真切認(rèn)識(shí)到“買車就是買服務(wù)”的意義所在，而廠家也通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引到了更多的客戶。服務(wù)市場(chǎng)的良性發(fā)展也就成為廠家和消費(fèi)者獲得雙贏的共同基點(diǎn)。
“我國售后服務(wù)市場(chǎng)處在歷史性機(jī)遇關(guān)頭，只要企業(yè)本著為客戶服務(wù)的目的，以品牌、質(zhì)量來投入這個(gè)市場(chǎng)，一定能夠獲得巨大的商業(yè)回報(bào)。”王俠這樣認(rèn)為。 |