張勇考核海底撈每個(gè)分店的方法不是有點(diǎn)怪，而是很怪。海底撈總部對(duì)分店的考核中都不考核利潤(rùn)指標(biāo)。不僅如此，張勇對(duì)海底撈總公司每年要賺多少錢也沒(méi)有目標(biāo)要求。
我問(wèn)他：“你為什么不考核利潤(rùn)？”
他說(shuō)：“考核利潤(rùn)沒(méi)用，利潤(rùn)只是做事的結(jié)果，事做不好，利潤(rùn)不可能高；事做好了，利潤(rùn)不可能低。另外，利潤(rùn)是很多部門工作的綜合結(jié)果；每個(gè)部門的作用不一樣，很難合理地分清楚。不僅如此，利潤(rùn)還有偶然因素，比如，一個(gè)店如果選址不好，不論店長(zhǎng)和員工怎么努力，也做不過(guò)一個(gè)管理一般、位置好的店�？墒堑觊L(zhǎng)和員工對(duì)選址根本沒(méi)有發(fā)言權(quán)，你硬要考核分店的利潤(rùn)，不僅不科學(xué)，也不合理。”
我說(shuō)：“利潤(rùn)多少同成本也有關(guān)，各店起碼對(duì)降低成本還是能起一定作用的吧？”
張勇說(shuō)：“對(duì)，但店長(zhǎng)以下的管理層能起到的更大作用是什么？是提高服務(wù)水平，抓更多的顧客！相對(duì)于創(chuàng)造更多營(yíng)業(yè)額來(lái)說(shuō)，降低成本在分店這個(gè)層次就是次要的了。
“隨著海底撈的管理向流程和制度轉(zhuǎn)變，我們也開(kāi)始推行績(jī)效考核。結(jié)果，有的小區(qū)試行對(duì)分店進(jìn)行利潤(rùn)考核，于是就發(fā)生掃廁所的掃把都沒(méi)毛了還用；免費(fèi)給客人吃的西瓜也不甜了；給客人擦手的手巾也有漏洞了。
“為什么？因?yàn)檫x址、裝修、菜式、定價(jià)和人員工資這些成本大頭，都由總部定完了，分店對(duì)成本的控制空間不大。如果你非要考核利潤(rùn)，基層員工的注意力只能放在這些芝麻上。我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)現(xiàn)象，馬上就停止對(duì)利潤(rùn)指標(biāo)的考核。其實(shí)稍有商業(yè)常識(shí)的干部和員工，不會(huì)不關(guān)心成本和利潤(rùn)。你不考核，僅僅是核算，大家都已經(jīng)很關(guān)注了；你再考核，關(guān)注必然會(huì)過(guò)度�！�
績(jī)效考核有句名言：“考核什么，員工就關(guān)注什么。”
我一個(gè)同學(xué)的獨(dú)生女，2007年大學(xué)畢業(yè)，學(xué)的是財(cái)政專業(yè)。這種專業(yè)好聽(tīng)不實(shí)用，為了給這位千金找工作，他費(fèi)了九牛二虎之力。最終，在一家銀行找了一份坐柜臺(tái)的工作。
2009年我見(jiàn)到他，問(wèn)：“女兒工作得怎么樣？”
他哭笑不得地說(shuō)：“可別提了，人家的工作都掙錢，我女兒的工作是虧錢�！�
我問(wèn)：“為什么？”
他說(shuō)：“都是績(jī)效考核惹的禍！你知道現(xiàn)在銀行都上市了，上市就有業(yè)績(jī)壓力了。從去年開(kāi)始，我女兒銀行推行績(jī)效考核。銀行把指標(biāo)層層分解到各分行，各分行再分解到各支行，各支行最后分解到每個(gè)員工頭上。我女兒是做前臺(tái)的，他們每個(gè)人都有推銷信用卡的任務(wù)，我女兒的任務(wù)是4張。她第一個(gè)月沒(méi)有完成任務(wù)，就讓我和我老婆一人辦了一張；第二個(gè)月仍沒(méi)完成任務(wù)，結(jié)果，她自己一個(gè)人辦了4張。我們家現(xiàn)在一下子有6張信用卡�！�
我說(shuō)：“你們家成美國(guó)人了，每人好幾張信用卡！”
他接著說(shuō)：“也不是她一人這樣做，她說(shuō)完不成任務(wù)的同事都這樣。銀行很快就發(fā)現(xiàn)怎么一下多了這么多睡大覺(jué)的信用卡，于是，又考核信用卡的活躍程度。結(jié)果怎么著？我女兒就逼著我們輪流用信用卡，這個(gè)星期用這張，下個(gè)星期用另外一張�，F(xiàn)在我們買東西，要先問(wèn)人家能不能用信用卡；不能用，就去別的地方。我們家現(xiàn)在連油鹽醬醋這些東西，都要特地跑到大超市買；算上交通費(fèi)和時(shí)間，這些東西比原來(lái)就近買的都貴！我老婆說(shuō)，我們現(xiàn)在是全家貼錢給銀行打工呢！”
我同學(xué)看我張著嘴，好像星外來(lái)客似的聽(tīng)著，又說(shuō)：“這還不算，他們銀行今年又給員工定了推銷基金的指標(biāo)，員工的獎(jiǎng)金要同推銷的基金額掛鉤。可是我女兒像我一樣，嘴笨不說(shuō)，說(shuō)假話還臉紅。結(jié)果連續(xù)兩個(gè)月考核，她都排在末尾，下班回家就吃不下飯。最后沒(méi)辦法，我們家把30萬(wàn)儲(chǔ)蓄拿出來(lái)買了女兒的基金，女兒的飯碗保住了，可是半年后我們家基金整整虧了10萬(wàn)！你說(shuō)，我女兒這工作是賺錢還是虧錢？”
他接著又說(shuō)：“這還不算完，銀行又考核微笑服務(wù)。如果員工對(duì)客人不微笑或者受到客人投訴也要扣獎(jiǎng)金。結(jié)果這下好了，女兒上班時(shí)笑了，回家臉就耷拉下來(lái)，搞得我們兩口子在她面前說(shuō)話也要小心翼翼�！�
他越說(shuō)越氣憤，把我也捎帶上了：“都是你們這幫教授專家為了賺錢，到處推行什么目標(biāo)管理、KPI（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)）、360度、平衡卡給搞的。像你我這么大歲數(shù)的人都知道，人心里不舒服，對(duì)人不可能友善。如果真對(duì)你友善了，不是有求于你，就是給逼出來(lái)的；可是逼出來(lái)的笑，能是好笑嗎？！不信，你現(xiàn)在去銀行看看那些員工的臉！”
心理學(xué)有一條定律叫轉(zhuǎn)向攻擊，說(shuō)的是，人不幸福，對(duì)別人不可能友善的道理。同學(xué)女兒對(duì)工作不滿意，心里自然不幸福；心里不幸福，對(duì)上級(jí)不敢發(fā)火，只能發(fā)泄到其他對(duì)象身上，比如工作本身、同事或顧客�？墒�360度評(píng)估讓她對(duì)同事不敢不友善，績(jī)效評(píng)估讓她對(duì)工作不敢馬虎，微笑服務(wù)讓她對(duì)顧客也不敢發(fā)火，但她也是人呀，心里不滿總要有個(gè)渠道發(fā)泄才行，于是她只能讓自己那張年輕女孩的臉變得不好看，以此來(lái)攻擊整個(gè)環(huán)境—讓環(huán)境充滿著假笑苦笑職業(yè)笑，諂笑奸笑皮笑肉不笑，唯獨(dú)少了真笑。
看來(lái)，海底撈員工的真笑同海底撈的考核也有關(guān)。
（選自《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書，由本人所在《中國(guó)企業(yè)家》特刊部策劃出版）