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"返航事件"解決應從"信息解凍"開始

2008-04-10 新華社記者:周雷王江來源:經濟參考報

　　當東航“返航事件”進入第10天，公眾關于最新調查的信息饑渴絲毫沒有解除。東航通過近八天的時間，態度從“天氣原因”走入“人為因素”，但是仍然無法滿足公眾對真相的渴求。
　　“返航事件”公眾危機的解除必須從“信息的解凍”開始。雖然記者最初從“深喉”處了解到一些有關“返航事件”的真相，但是隨著事態的發展，發現獲得真正的信息越發艱難。僅以云南分公司為例，此前記者曾撥打一些負責人的電話，可有的負責人關機，有的負責人接電話卻拒絕任何采訪；即使到了現場，也只是面面相覷，對方的理由讓人無法接受：抱歉，一切信息以總部為準。
　　曾經多元的聲音漸漸沉寂，而東航方面的信息量少得可憐。雖然東航總經理曹健雄8日雨中高調表態，“絕對不容許東航員工拿著旅客的利益作為籌碼，不論什么人，不論有怎樣的理由。”但是這絲毫沒有平復公眾在知情權和自身權益沒有得到保障時的憤怒：已經有人表示要提起訴訟；媒體則只能通過更多非直接的渠道調查事實，報道中出現越來越多的化名、假名、匿名。
　　東航總經理的表態其實十分耐人尋味，他所有的話是通過一張名為“告全體員工書”表達出來的，也就是說，在東航最需要發一封“告全體東航乘客書”并報以90度鞠躬的時候，東航的高層做了一個華麗的轉身，讓公眾從背后仰視他在雨中“把危機變為契機，把壓力變為動力”的豪邁之氣。
　　同時，媒體在采訪“返航”事件中發現一個奇怪的現象，在東航總部介入處理前，飛行員都主動拉著媒體記者反映情況；而東航總部介入處理后，飛行員、地面工作人員、甚至云南分公司各層負責人都轉而躲避采訪、拒絕采訪，于是，媒體獲取不了全面的信息，公眾也只好被蒙在鼓里。因此，“返航”事件公眾危機的解除必須從“信息的解凍”開始。一個開放而多元的信息交流場合往往能解決許多公眾心中的疑竇，為何不可以讓飛行員、地勤人員、東航管理層、乘客代表、媒體齊聚一堂，了解各方面的聲音，進行一次真正意義上的交流？
　　公眾和媒體輿論的期盼就是，愿東航早日進行更為細致的真相傳達，早日多做有效的公眾和媒體溝通，早日大大方方地表達態度，早日能對旅客進行合理賠償。畢竟，你現在面對的憤怒公眾一直是、甚至永遠是你的衣食父母。

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