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在質檢部門、衛生部門和工商部門還未對OMP牛奶是否能夠繼續銷售做出最終結論的情況下，蒙牛集團總裁楊文俊昨日表示，如消費者有疑慮，蒙牛可以退貨。（2月19日《新京報》）
從危機公關的角度來說，這個決定不失為高明。表示可以退貨，顯示了蒙牛在OMP牛奶質量上有一定的把握和責任感；而不主動回收，把決定權和退貨的麻煩都踢給了消費者，也能避免大范圍的損失。
但是這個看起來高明的公關手段，其實容易產生很模糊的效果。對于消費者來說，這種退貨在技術操作上有很大的問題，消費者要是想退貨，就要主動去找商場，而多數超市目前都表示沒有接到蒙牛明確的退貨通知；同時，假如消費者覺得退貨麻煩，決定留下享用的話，面臨的最大問題是，除了專家意見，截至目前還沒有看到監管部門關于OMP牛奶能否放心飲用的明確說法。兩廂矛盾之下，恐怕對蒙牛OMP牛奶產品的消費會變得遲疑。
其實沒有人比蒙牛更清楚OMP牛奶的添加劑不屬于我國批準使用的食品添加劑，也沒有人比蒙牛更關心此次OMP危機可能對企業聲譽和產品市場造成的危害。但是在退貨的問題上猶豫不決，顯然不是一個負責任企業的做法。從法律的角度來看，OMP未經批準而添加，本身就已經造成了對食品安全的責任問題；從品牌塑造的角度來看，產品的滯市已經無助于繼續維護市場；更重要的是從關注消費者的角度來看，食品企業作為消費者健康最直接的責任人，責無旁貸。
有人會說，在市場經濟社會和逐利的企業談責任，這豈不是與虎謀皮嗎？其實并非我過于理想主義。因為負責任是一個企業面對危機時最好的公關，并不是一個從道德高地上得出來的結論，而是實實在在來源于商業危機。其實從三鹿奶粉事件中不難看到，如果企業拒絕認錯，怯于擔責，將會讓自己一步步走下坡路。
與其想辦法打造企業品牌，不如在危機中用全面回收的方式給消費者樹立中國奶業負責任的典型形象，這可能是真正維護蒙牛和中國奶業聲譽的最佳公關手段。 |