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“霸王行規(guī)”大行其道，無非消費者弱勢，與“霸王同盟”的談判分量不足。但愿這輪金融危機成為“強勢行業(yè)”轉(zhuǎn)變態(tài)度、以服務圖生存的契機。
“霸王條款”久成痼疾，民怨深重。比如酒店“12點退房、違者加收半天房費”的所謂“行規(guī)”，社會各界抨擊了多年，竟毫發(fā)未傷、依然故我。
不過，事情似乎正朝公平的一面發(fā)展——將于5月1日實施的《上海市旅館業(yè)管理辦法》中，“入住旅館超過12點另行計費”被剔除，改由旅館與旅客自行約定。近來，北京、四川等地，一些酒店旅館也開始將退房時間寬延到下午1時或2時。上海出臺新的旅館業(yè)管理辦法，很顯然是為明年世博會服務的“自行規(guī)定”，雖有些玄，畢竟是進步；近期各地部分酒店寬延退房時間，則顯然是針對金融危機下消費疲軟現(xiàn)狀的被迫之舉。
盡管有了些許讓步，公眾卻并不敢過分樂觀，畢竟，所謂12點退房的“行規(guī)”和“國際慣例”，讓國內(nèi)酒店行業(yè)依然固守著“恢復舊制的權利”。但是，存在的未必就是合理的，這一受到消費者強烈反對的“行規(guī)”，今天早已不合時宜——
從“12點退房”行規(guī)的歷史淵源看，19世紀末，旅行與住宿成為歐洲貴族的愛好和炫耀的談資，在豪華賓館異常稀缺的當時，為滿足市場需求，早期的酒店經(jīng)營者自發(fā)制定了統(tǒng)一的退房時間，并逐步演變?yōu)樯虡I(yè)慣例。作為舶來品的酒店業(yè)，如今早已進入了大眾消費和供大于求階段，時過境遷，仍墨守這一成規(guī)，自然可笑。
從“12點退房”行規(guī)的法理關系看，消費者向酒店購買的是一種住宿服務，至少應該按照時間段來計算，不管何時入住，強行規(guī)定12點退房，“違者罰款”，這在市民社會的交易中是匪夷所思的，違反了民法中公平交易的原則。
如此這般的“行規(guī)”和“國際慣例”，在我們身邊不勝枚舉——新開通煤氣、電話、有線電視，如果月初是記賬日，哪怕你是月底開通，也得按整月計費；機票超售，不予賠償；自帶酒水，收你“開瓶費”……總之你占不了半點便宜，倒是人家可以盡情揩你的油。雖然披上了“市場契約”的外衣，骨子里卻是一種全行業(yè)串通一氣的“霸王同盟”，是一種逼消費者就范的市場不公。
“霸王行規(guī)”大行其道，無非消費者弱勢，與“霸王同盟”的談判分量不足。而其背后，又是市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期的中國，政府有關部門在消費者權益和“產(chǎn)業(yè)發(fā)展”之間一碗水未必端平的現(xiàn)實寫照。
堡壘其實很難從內(nèi)部攻破。此前，酒店收費行為一直是通過國內(nèi)酒店行業(yè)自己制定的《中國旅游飯店業(yè)協(xié)會行業(yè)規(guī)范》來進行自我約束。這樣的自律，偏向性不難預料。而當上海市旅游主管部門介入行業(yè)管理辦法，我們看到，順應民意廢除“12點退房”這一頑固行規(guī)，并沒有那么難。但愿這能成為其他“霸王行規(guī)”治理的一個起點。
套用一句廣告詞，“今時今日，咁嘅服務態(tài)度系唔得嘅”。在危機襲來、市場疲軟之際，作為服務業(yè)，若還沉浸在昔日“解釋權在我”的舊夢中，談何“危中尋機、化危為機”？正所謂禍兮福兮，我們期待，這輪金融危機，能成為迫使那些“強勢行業(yè)”轉(zhuǎn)變服務態(tài)度、以服務圖生存的契機。 |