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這兩年來，筆者看到不少銀行常常身陷客戶投訴的困擾。這一方面說明客戶的維權意識強了，另一方面也說明銀行越來越注重自己的聲譽了。筆者了解到，銀行為了降低客戶投訴率可謂想盡了辦法。有的銀行專門成立了處理客戶投訴的部門，有的銀行派專人盯住各大網站的論壇，有的銀行開發核心系統優化投訴處理流程。大家的目的只有一個：提高客戶滿意度，維護銀行聲譽。
然而，銀行在處理客戶投訴時也遇到了自己的困擾：在處理一些涉及原則問題的投訴時，到底是該堅持原則“得罪”客戶，還是該“人性化”地放棄原則息事寧人？尤其是對于一些帶有普遍性的客戶投訴問題，不同銀行的出發角度和處理方式往往不同，但能夠息事寧人的處理方法未必就是最妥當的方法。
例如在去年一度鬧得沸沸揚揚的理財產品負收益投訴問題上，各家銀行的處理態度就不同。面對客戶投訴，有的銀行為了息事寧人，不將事態擴大化，選擇給予一定的賠償；而有的銀行則認為購買這些產品時，合同上都有客戶的親筆簽名，就算打官司銀行也不會輸，于是堅決不給予賠償。要知道現在很多客戶都是多家銀行的交叉客戶，如果在這家得到賠償，在那家沒有賠償，勢必會影響整個市場的競爭秩序和整個銀行業的公信力。筆者就了解到，有個投訴客戶，由于在一家銀行沒有獲得損失賠償而向監管當局繼續投訴，監管當局則發現這個客戶兩年前在另一家銀行購買類似產品時就獲得了賠償。如此一來，又為此次的投訴處理增加了難度。
再如假幣的投訴處理。按照相關規定，客戶離開銀行柜臺后，再返回銀行聲稱從銀行取出的錢中有假幣，銀行是不予承認的。而有的銀行看到客戶一個月就幾百元工資，手中拿著兩張假幣三番五次地找上銀行，就“心太軟”地給客戶彌補了損失。相信銀行也是出于同情與好心出此下策，但是這一做法如被別有心計的人如法炮制，勢必擾亂市場秩序。
而筆者聽到的最“荒唐”的投訴，則是一位老年人拿著自己的存單去銀行取錢，實際上銀行憑證和存單記錄都顯示這筆錢早已被他取走，包括其子女也承認這筆錢已經取走。但老人執意認為這筆錢自己沒有取過，屢次來到銀行投訴。面對這種無奈的局面，銀行最終又是出于“人道主義”，再次支付了老人這筆錢。可沒想到的是，老人后來又來到銀行，再次表示自己還要取這筆錢。真是讓眾人哭笑不得。
筆者認為，每個投訴案例雖然各有不同，銀行的處理視角和方式也可多樣化，但是并非最快速、最省事的處理方式就是最合理、最妥當的處理方式。面對客戶投訴，銀行業需要原則和規范，尤其是面對行業內具有共性的投訴，或是可能會影響整個市場競爭秩序的投訴，更加需要規范處理。遇到此類投訴，不論是監管當局，還是同業自律組織，都可及時召集銀行商議處理的原則，只有原則統一、規范一致，銀行業才能以更權威、更有信服力的形象出現在公眾面前。 |