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鐵道部春運(yùn)辦見聞:電話釋疑問

2007-02-08 本報(bào)記者:劉詩平來源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào)

　　為暢通旅客投訴渠道，鐵道部7日公布有關(guān)鐵路局新增開的第二部春運(yùn)投訴電話。已經(jīng)公布了的鐵道部春運(yùn)投訴電話情況如何，效果怎樣？7日下午，記者來到位于鐵道部主樓三層的春運(yùn)辦公室一探究竟。
　　一進(jìn)春運(yùn)辦公室，即聽到電話鈴聲此起彼伏，幾位在場的工作人員不停地忙碌著，專門接聽投訴電話的兩名工作人員，正在耐心地解答旅客提出的買票難問題。
　　“自2月3日春運(yùn)啟動(dòng)以來，鐵道部春運(yùn)辦接到來自全國各地旅客投訴電話760多起，主要集中在購票難、問詢票價(jià)及車次等方面。”鐵道部春運(yùn)辦一位負(fù)責(zé)人說。
　　他告訴記者，春運(yùn)投訴電話反映的內(nèi)容，主要集中在節(jié)前客流重點(diǎn)地區(qū)的廣州、深圳、東莞、北京、上海等。鐵道部根據(jù)旅客反映的問題，及時(shí)進(jìn)行了解調(diào)查，對(duì)于倒賣車票現(xiàn)象則及時(shí)通知當(dāng)?shù)罔F路公安部門。
　　“雖然每天接到問詢和投訴電話，但內(nèi)容基本相似，我們要不斷重復(fù)解答，但最后聽到旅客滿意和理解的聲音時(shí)，感覺累點(diǎn)也值得。”因接聽電話太多而聲音有些沙啞的石姓接聽員對(duì)記者說。
　　記者了解到，打春運(yùn)投訴電話的旅客不僅僅是投訴，還有一部分是問詢和提建議，有時(shí)還能接到表揚(yáng)電話。投訴電話的有效接聽，在一定程度上起到了為旅客釋疑解惑的作用。
　　春運(yùn)開始前，鐵道部即對(duì)外公布了春運(yùn)辦的接待投訴電話。之后，又向社會(huì)公布了全國各鐵路局春運(yùn)投訴電話，并要求各鐵路局通過媒體公布客流較大車站的春運(yùn)投訴電話，及時(shí)處理旅客投訴，盡可能給旅客一個(gè)滿意答復(fù)。7日對(duì)此前僅開通了一部春運(yùn)投訴電話的鐵路局，鐵道部又公布了增開的第二部春運(yùn)投訴電話，以便及時(shí)解決更多旅客的困難。