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| 2007-06-19 記者:陳春園 王以端 來源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào) |
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本報(bào)南昌電
4月18日至6月18日是鐵道部確定的全國鐵路第六次大提速過渡期，南昌火車站參照航空服務(wù)的要求，率先在全路推出“明星”式服務(wù)，為適應(yīng)高速鐵路時(shí)代出行服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行了有益的探索。
記者在南昌火車站“和諧號(hào)”動(dòng)車組候車室發(fā)現(xiàn)，旅客可以對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)比打分。候車室在醒目之處設(shè)有“每日服務(wù)明星”評(píng)比欄，張貼有每位客運(yùn)服務(wù)員的照片和服務(wù)承諾，旅客可以在意見簿上評(píng)分，每日公示結(jié)果。客運(yùn)員曾傳紅告訴記者，這種評(píng)分方式雖然不列入硬性考核，但無形中促使客運(yùn)值班人員提升了服務(wù)意識(shí)。
“用微笑給旅客帶來春天”“笑得最好，做得更好”“在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)價(jià)值，在工作中尋找快樂”……這是“服務(wù)明星評(píng)比欄”中每位客運(yùn)人員給自己制訂的上崗格言。據(jù)了解，南昌火車站動(dòng)車組候車室的客運(yùn)服務(wù)人員都是從大專院校招聘來的女大學(xué)生，經(jīng)過了全面的服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練，有著良好的服務(wù)意識(shí)和個(gè)人素質(zhì)，她們的微笑和服務(wù)已經(jīng)成為動(dòng)車組開行后一道靚麗的風(fēng)景線。
6月17日，記者在南昌火車站動(dòng)車組候車室隨意翻看了意見簿，上面關(guān)于客運(yùn)人員耐心服務(wù)、幫助困難旅客的例子不勝枚舉。一位浙江籍旅客在上面留言道：“從服務(wù)人員的表情和嘴角的微笑，就能感覺到候車室里熱情溫暖。
為了讓客運(yùn)管理方式從粗放向精細(xì)轉(zhuǎn)變，南昌火車站精心制定了動(dòng)車組服務(wù)工作流程，詳細(xì)地規(guī)定了從列車報(bào)點(diǎn)到列車出站的各種操作規(guī)范，客運(yùn)工作人員必須嚴(yán)格進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。由于管理嚴(yán)格、組織有序、操作標(biāo)準(zhǔn)，“4·18”以后南昌火車站基本沒有造成普通旅客列車晚點(diǎn)，高等級(jí)列車正點(diǎn)率達(dá)100%。
南昌火車站“明星”式服務(wù)理念將在南昌鐵路局管內(nèi)各車站推行。 |
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