據報道，下崗女工杜女士近日到南京市中央門一銀行取款時，存銀行還多給了她2.7萬元現鈔。然而杜女士后來多次到銀行退款，卻遭遇了意外一幕，銀行不僅拒收這筆市民主動退款，反而將杜女士一行趕出了銀行。
“80.49%的銀行網點對收費項目沒有進行張貼公示，78.05%的銀行業務人員對收費項目和依據不清楚”；“銀行少給你點了錢，它不認；但多給你點了錢，你得退回”；“銀行為什么不能在高峰時段多開幾個窗口？為什么不能臨時把VIP窗口調出來用？”――說到銀行的服務態度，相信每個人心中都有一本苦澀的經。
事實上，銀行的冷漠遠不止于此。近年來，小額賬戶收費、提前還貸、許霆案、跨行查詢收費……形形色色的銀行服務產生的附加成本，無一例外地轉嫁給了消費者。而面對老百姓的質疑，銀行要么拿“國際慣例”說事，要么以“行業規則”壓人。這種對客戶的習慣性冷漠，幾乎已經成為一種“明規則”。
可以想見，隨著社會經濟的不斷發展，老百姓與銀行之間的聯系還將越來越緊密，但面對銀行的冷漠，卻讓人多少有些逆來順受的悲涼和憤懣，也讓銀行業蒙羞。然而，銀行的習慣性冷漠果真就沒有辦法改變嗎？“真理”就永遠掌握在銀行自說自話的制度手里嗎？倒也未必，也不符合市場規律。
國內銀行之所以敢把顧客當成敝屣一樣來對待，依仗的是自己的壟斷地位，只要有朝一日這種地位被分解，就不得不放下那種高高在上的姿態。當前，匯豐、渣打、花旗等多家外資銀行都已經在內地開業，雖然在網點布局、規模實力等方面仍不能與大型國有銀行相比，但相互之間將形成競爭也毋庸置疑。
競爭是改變銀行習慣性冷漠的“利器”。可以想見，隨著競爭的加劇，國內的大銀行如果仍不愿意根據客戶需求和市場變化改進服務，以人為本，貼近客戶，就一定會被客戶拋棄。何況，為民眾辦理各項銀行業務，本來就是其應承擔的“社會責任”。這種責任的缺失也與當前的社會主流道德觀、價值觀相背。
我們希望，在未來的競爭中，國有銀行能切實改善經營管理，提高服務質量，培育信用和威望。惟如此，才能在競爭中增加制勝的砝碼，才能贏得客戶的信任。當然，在這個過程中，光靠行業自律遠遠不夠，還需要相關部門在加強對國有銀行的管理和規范的同時，鼓勵、支持和引導非國有銀行健康發展，讓兩者形成良性有序競爭。