4月下旬以來(lái)市場(chǎng)大幅下挫，最痛苦的莫過(guò)于基民，但更煩惱的卻是基金公司客服部門。由于一些基金凈值跌幅較深，基金公司客服部門成為眾矢之的。不過(guò)，與市場(chǎng)火熱時(shí)話務(wù)量高、通話時(shí)間短不同的是，凈值受損后的客戶咨詢電話量減少了，但通話時(shí)間卻被拉長(zhǎng)。
一家今年業(yè)績(jī)表現(xiàn)不佳的基金公司客服部門工作人員日前陷入集體性壓力恐慌中�！坝捎诨饍糁档^深，不少客戶打電話來(lái)質(zhì)問(wèn)基金經(jīng)理的投資能力，要求基金公司給出解釋，甚至出言傷人，我們公司客服姑娘都被罵哭幾次了。”該公司內(nèi)部人士透露。
某基金公司客服人員也告訴記者，雖然真正打電話怒斥的投資者只是少數(shù)，但因?yàn)槊恳晃淮蜻M(jìn)電話的人都有很多情緒需要宣泄，通話時(shí)間被迫拉長(zhǎng)，基金公司一方面進(jìn)行合理解釋，更重要是安撫客戶情緒。另一個(gè)問(wèn)題也隨之而來(lái)，遇到電話繁忙時(shí)，客戶來(lái)電不得不進(jìn)入等待時(shí)間，一旦這些客戶經(jīng)過(guò)等待之后再接通的怨氣更大。“常常是我開口說(shuō)您好，就直接被對(duì)方罵了，不僅抱怨業(yè)績(jī)差，更抱怨電話難打，要找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴，我也很委屈�！彼硎�。
據(jù)證券時(shí)報(bào)記者從多家基金公司了解到，話務(wù)量少而通話時(shí)間長(zhǎng)成為各家基金公司客服部門的普遍現(xiàn)象�！皟糁堤潛p厲害，真正愿意打電話來(lái)傾訴的客戶實(shí)際并不多，不到異常憤怒情況，投資人一般不會(huì)打這種電話。對(duì)于一些業(yè)績(jī)表現(xiàn)特別不好的基金，我們也理解客戶的行為，換位思考，我可能會(huì)比他更生氣�！蹦郴鸸究头偙O(jiān)表示。
據(jù)上述客服總監(jiān)透露，一些資金量較大的客戶，即便虧損比例不高，虧損的絕對(duì)金額也很驚人。據(jù)一家基金公司副總經(jīng)理介紹，前期舉辦的一場(chǎng)大客戶交流會(huì)上，基金公司全體人員“如履薄冰”，生怕說(shuō)錯(cuò)一個(gè)字�！拔覀冎鲃�(dòng)換名片都能遭來(lái)怒斥，這種滋味著實(shí)不好受。”他無(wú)奈地向記者表示。
事實(shí)上，每到市場(chǎng)長(zhǎng)期處于下跌狀態(tài)、基金凈值不斷走低時(shí)，基金公司客服部門都會(huì)遭受來(lái)自客戶的壓力，基金公司也一直在努力解決這一問(wèn)題�！斑^(guò)去我們采取等待客戶主動(dòng)打電話的方式，這樣的好處是針對(duì)有發(fā)泄需要的客戶進(jìn)行心理輔導(dǎo)。我們現(xiàn)在開始采取主動(dòng)安撫態(tài)度，雖然這種做法經(jīng)常會(huì)遇到很多客戶指責(zé)，但不少客戶在接到基金公司主動(dòng)電話安撫后，愿意心平氣和地進(jìn)行交流，能讓客戶感受到基金公司的真心，所以效果也不錯(cuò)。”前述客服負(fù)責(zé)人透露。
“投資者教育還是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，同時(shí)也需要銀行渠道一并努力，在基金銷售之初能夠給客戶說(shuō)明白產(chǎn)品本質(zhì)。當(dāng)然，基金公司更需要加強(qiáng)投研建設(shè)，做到即使市場(chǎng)下跌，也盡可能規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。而且，其實(shí)多數(shù)客戶要求并不高，只要相比大勢(shì)業(yè)績(jī)不太差，他能夠理解虧損。這樣的投資者越來(lái)越多，基金公司的投資者教育也有所成效。”前述基金公司副總經(jīng)理認(rèn)為。