市民反映：工作人員按鍵“自我評價”
“請對我的服務作出評價。”在一些銀行服務柜臺，客戶可以在銀行服務評價器上按鍵選擇：“滿意”、“基本滿意”或“不滿意”，給柜員作出服務評價。
日前，市民林先生向本報新聞熱線反映：12日中午，他到江東張斌橋菜場對面一家中國銀行營業網點去取錢。排在他前面的一名中年男子辦完手續后，柜臺服務人員提示“請按鍵評價”。林先生說，可能這名男子有急事，沒作出評價就走了，這時，旁邊上來一名銀行工作人員，迅速按下了“非常滿意”鍵。
林先生說，同樣情形，他去年年底在另一家銀行網點也碰到過。服務評價本應由客戶來做，卻被銀行職員“代庖”搶答，“豈不是變了味？”
記者查訪：評價器操作網點有差異
14日中午，記者來到林先生反映的中國銀行那個網點。每個柜臺窗口放著一只服務評價器，因為午飯時間，只開了兩個窗口，好幾個顧客在排隊。記者觀察了10多分鐘，先后辦完手續的3名客戶，服務人員都沒有要求客戶給予評價。
對此，一位姓畢的網點負責人解釋，因為工作人員太忙，“一時忘記了。”而對于林先生所說的“代庖搶答”情況，畢女士說，顧客心急走了，沒按評價器，“工作人員根據服務總體情況代為按鍵，也是可以的。”
當天，記者先后對鄞州宋詔橋區域、江東七塔寺區域和海曙藥行街上9家不同銀行的營業網點進行了查訪，發現使用服務評價器的有工商銀行、中國銀行、中信銀行、廣發銀行等4家，還不到一半。
鄞州貿城路上的工行營業廳，記者觀察了近半小時，發現該處使用評價器比較規范，客戶也很配合。值班經理說，據了解，客戶的滿意度會和員工的考核、獎金相掛鉤，定期進行點評，“客戶即使不予評價，我們也不會越俎代庖，允許評價有‘空置率’”。
不同聲音：監督服務不止這一“器”
采訪中，記者發現，對評價器的實際“功效”，銀行業內人士也意見不一。
建設銀行宋詔橋網點的大堂經理說，他們以前也使用過服務評價器，后來停掉了。大多數客戶對服務評價沒啥感覺，“有按沒按”，當然也不排除銀行職工自我“搶答”評價，那就更沒意思了。
據了解，沒有使用評價器的銀行，也會采取其他督查方式來監督員工。老嚴是某股份制銀行聘請的一名巡視員，他告訴記者，銀行要求他每天跑好幾個網點，對員工柜面服務、衣著乃至網點衛生等情況暗查打分，這種看不見的督查很厲害。
目前各銀行出于自身需要，來決定要不要使用服務評價器，對員工的操作要求和考核也各有差異。工商銀行的一名工作人員說，有了評價器，通過客戶對員工的服務形成一種有效監督，對提升服務質量肯定有好處，“有總比沒有好，關鍵是不能走形式。”
