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中國汽車售后服務客戶滿意度卡思調查(CAACS)結果日前在京發布。奧迪、眾泰及進口大眾分獲合資、自主及進口品牌組冠軍。
汽車售后服務客戶滿意度是評價汽車行業發展的重要指標。汽車售后服務客戶滿意度測評是通過與廣大汽車消費者的溝通，從廣大的汽車消費者處獲得第一手信息，目的是幫助行業管理部門了解目前汽車行業的實際情況和服務水平，同時為汽車生產制造企業和經銷商改進提升服務水平提供重要依據，并為消費者提供消費指引。
中國汽車售后服務客戶滿意度卡思調查(CAACS)是由中國汽車維修行業協會受中華人民共和國交通運輸部委托，基于《汽車售后服務客戶滿意度評價體系》，在國內50個主要城市進行的汽車4S體系售后服務客戶滿意度調查研究活動。
經過多年的發展，我國汽車后市場在市場規律的作用下，逐步進入趨于規范、增強市場競爭力的時期。為了讓廣大消費者能更好了解和認識汽車售后服務規范化關系到每一個汽車用戶的切身利益，更加積極廣泛參與到汽車后市場的規范和管理中來，促進后市場以及整個汽車行業的良性發展，中國汽車維修行業協會特別發起了針對汽車售后服務客戶滿意度評價體系的社會推廣。
《汽車售后服務客戶滿意度評價體系》經過前期充分調研準備，在來自政府行業管理部門、汽車行業專家、汽車技術專家、中國消費者協會、北京大學、人民大學等學術研究機構以及新華信、零點等專業市場研究公司組成的項目專家委員會的指導和反復論證基礎上，現已被中國交通運輸部官方網站公示，列入2010年交通運輸行業標準項目計劃，計劃編號JT2010-02，目前已進入征求意見階段。
主辦方介紹，卡思項目調研主要針對品牌汽車生產企業的4S體系，是目前國內汽車服務滿意度研究取樣最細致、樣本規模最大的普查性調查。調查過程中，卡思調查始終堅持由行業管理部門與地方維修行業協會主導執行，以體現調查的客觀公正。前兩屆卡思調查(CAACS)數據結果的公正性、客觀性和公平性得到了廣大汽車制造企業和汽車消費者的充分認可。2011年度卡思調查于2011年9月啟動，2012年9月完成，是近三年來調查時間最長，調查結果與實際最相近的一次。此年度樣本達28760份，樣本涉及全國26個省50個重點城市，覆蓋目前市面所有主流汽車品牌與型號，所有樣本均實行一對一面訪。
卡思調查(CAACS)主要從以下六大緯度來評價汽車品牌4S店的售后服務：規范性——評價品牌4S店遵守行業管理部門規定的情況；公開性——評價品牌4S店在價格、項目以及維修保養過程中對消費者公開的程度；人性化——評價品牌4S店在服務態度以及給消費者提供服務上的人性化程度；便捷性——評價品牌4S店在客戶到店交通以及維修等待時間上的便利程度；專業性——評價品牌4S店在人員技能以及維修質量方面的專業情況；收費合理性——考核品牌4S店在工時計費以及配件價格等方面的客戶滿意度情況。
翔實的調查數據表明，2011年度中國汽車售后服務客戶滿意度卡思調查合資品牌前10名分別是：奧迪(含進口)、廣汽本田、奔馳(含進口)、廣汽豐田、寶馬(含進口)、上海大眾斯柯達、上海通用凱迪拉克、上海大眾、東風本田、一汽馬自達。自主品牌前六名分別為：眾泰汽車、海馬汽車、吉利、比亞迪、一汽奔騰、上汽名爵。進口品牌前六名分別為：進口大眾、凱迪拉克、謳歌、雷克薩斯、英菲尼迪、雷諾。
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