撥打客服電話
播放歡迎短語3秒
選擇語言選項13秒
選擇銀行業(yè)務18秒
選擇自助業(yè)務（25秒）
緊急掛失（被安排在第3選項，38秒）
客戶再次選擇借記卡或信用卡（42秒）
借記卡掛失（48秒）
客戶選擇掛失登入種類（銀行卡號、賬戶號、身份證號）
進入身份證號碼掛失（1分30秒）且輸入錯誤2次，電話即自動掛斷。
若輸入正確，完成約2分半鐘,若發(fā)現(xiàn)未設置過電話密碼，需退出至人工服務
人工服務（等待時長約10秒-30秒不等）
仍需要輸入身份證號或者賬戶號，耗時3-5分鐘不等
近日，有市民投訴稱，電話掛失銀行卡的過程太過復雜，致使在掛失過程中，銀行卡內(nèi)的錢被別人在異地取光。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，緊急“掛失”選項被各大銀行客服電話普遍“怠慢”，進入掛失程序平均超過20秒，且過程繁雜，等待超過1分鐘，最長的甚至達幾分鐘。有業(yè)內(nèi)人士建議：銀行客服電話設置應讓掛失選項提前。羊晚
近日，市民李女士報料稱自己收到某國有銀行短信，提示自己異地取現(xiàn)2000元，“我的卡和存折都在手上，感覺不對勁立馬撥打客服電話掛失”，結(jié)果先是發(fā)現(xiàn)要選擇語言，再嘗試輸入卡號和身份證號，“這期間輸錯了一位數(shù)字，又要從頭再來”。李女士認為，正是因為電話掛失程序太繁瑣，造成了自己來不及掛失，在4分鐘內(nèi)眼見著短信一條條地來，卡內(nèi)15000多元全部被人在異地取走，“加上異地取款手續(xù)費，損失超過16000元”。
為驗證這一說法，記者選擇分別在不同時間兩次致電該銀行，發(fā)現(xiàn)平均進入掛失程序需要40秒。如果不出錯，整個掛失程序需要用時超過2分半鐘，且一旦輸錯一位號碼就需要全部重新輸入。
如果記不清卡號或者電話密碼，則需要進行人工客服操作，接通的時間則純粹靠運氣，記者分3次不同時間致電，發(fā)現(xiàn)等待時間為30秒至2分鐘不等。
記者隨后撥打了包括中行、工行、中信在內(nèi)的14家國有、商業(yè)以及外資銀行的客服熱線，發(fā)現(xiàn)進入掛失程序的時間最短用時不足10秒，但最長的接近1分鐘。接通人工客服后，各銀行的等待時間也各不相同，最短的5秒鐘，最長的2分鐘。
四分鐘內(nèi)掛失幾乎無可能
“輸卡號和身份證號的時間都不止1分鐘，”李女士抱怨，除了接入掛失進入時間過長，需要客戶進行手動輸入的選項實在太多，而且一個不留神很容易前功盡棄。
對此，某國有銀行人士回復稱輸入卡號和身份證號碼在所難免，“比如你用同一個電話號碼，同時對應擁有多張借記卡，因此通常無法通過電話號碼進行卡號確認掛失”。該人士還稱，正是出于保護客戶的權(quán)益，才需要同時輸入卡號以及身份證號碼乃至電話服務密碼，“否則別人撿到你的手機就可以鎖住你所有的銀行卡”。
但也有銀行內(nèi)部人員承認，加上客戶被盜刷后的反應時間，在短短4分鐘內(nèi)想要掛失一張卡片，幾乎沒有可能。
將掛失選項前置完全可行
上述國有銀行人士也提出，該行內(nèi)部也多次建議盡量將掛失菜單選項靠前，“我的意見是除了選擇語言，就應該將掛失放在首項。”
盡量將掛失項提前，到底有無可行性？記者撥打時發(fā)現(xiàn)，包括建行、廣發(fā)在內(nèi)的幾家銀行都將掛失放入了一級菜單，平均耗時10秒。有業(yè)內(nèi)人員表示，緊急掛失到底能不能第一時間保護資金安全效果難測，“但是這種緊急的"急"字完全可以通過將掛失前置來體現(xiàn)”。