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《青年時報》12月14日報道，杭州站在列車晚點15分鐘以上，乘客有意退票的話，可全額退，不收取20%的手續費。可中新社記者當天向杭州火車站核實時，黨群辦負責人否認，稱一直按鐵道部有關規定執行，會收20%的退票費。至于新聞中那個得到全額退票的大學生，該負責人稱“太特殊，具體內容不便透露”。而采訪杭州鐵路站所屬的上海鐵路局時，該局同樣聲稱只會執行鐵道部規定，此類全額退票事件不可能出現。（中新社12月14日）
火車晚點全額退票，本是服務領域最基本的行為規則，按理還應進行一定額度的賠償。這一基本的法理，在日本、瑞典、西班牙等國家早已執行多年，可一旦到了“鐵老大”那里，任何法理都比不上一個部門關門制定的規矩。
于法于理于情皆說不通的規定，自然不受人待見。于是，火車站的退票窗口，幾乎每天都會有工作人員與乘客為此發生爭吵。現在，終于有火車站在現實的壓力下，對鐵道部的規定產生了不認同，因此在執行上做出了松動。而在媒體廣而告之后，卻又立即予以否認。這種微妙的態度變化，不得不讓人感慨，正確的理念在錯誤的權力面前，顯得多么渺小。
我能理解杭州站后來的矢口否認，作為一個下級單位，它對鐵道部的規定只有服從的義務，卻沒有推翻的權利，尤其是面對媒體時，公開地和鐵道部規定背道而馳，必然會給自己帶來極大的麻煩。所以，這樣的事只能偷偷地私底下做，卻絕不能拿到臺面上來說。類似的事其實時有發生，比如鐵道部的火車票改簽規定，也常常被一些火車站人情化操作，讓一些沒趕上火車的人車票不至于作廢。
出現這樣的局面，大抵是因為，和旅客直接打交道的是車站而非鐵道部。所以，鐵道部可以關起門來制定有違法理的規定，車站卻無法不面對旅客的質疑并由此引起的頻繁爭執。可一個規定在現實中遭遇如此大的執行阻力，至少說明這規定有著極大不合理性，與現實嚴重脫節；而車站的好心只能偷偷地進行，更顯得規定制定者的頑固。
有些話能說不能做、有些事能做不能說是中國社會尤其是官場的特色，所以才有了這次杭州站的好事偷偷地做，做了還不能承認。但這暴露出的弊端也是顯而易見的。如果鐵道部堅持不糾正相關規定的錯誤，那火車站在現實操作中就必須持續面對旅客的質疑，為了正常的工作秩序和效率，那這種私底下違反規定的人性化操作還會繼續進行。這雖然對一些旅客有益，但損害的卻是政策的威信和公信力。而這種權宜操作中的人治成分，更是有違法治社會的常態，它不能做到法規面前人人平等，必然衍生出權力尋租等黑色空間，從而帶來比規定本身有違法理更嚴重的問題。
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