|
今年3月，北京律師劉家輝在南航網站訂購了從北京到南寧的往返機票。之后由于行程改變，她致電南航要求更改機票時間，結果被告知：特價票不得“退改簽”。之后劉律師將南航起訴至法院。
特價票不得“退改簽”，這是誰做的規定？是霸王條款嗎？合法有效嗎？
航空公司的理由是：航空公司在民航局規定范圍內有權自主制定票價；在推出類似特價機票時，明確提示了“不得退改簽”的條件，符合民航局相關要求。總之，契約自由，公平買賣。
然而，契約自由的前提，一是沒有壟斷市場，二是雙方地位平等，友好協商，達成合意。在民航業進入門檻極高、“不得退改簽”成為行規、消費者沒有其他選擇的情況下，祭出“契約自由”是無法讓人信服的。相反，“打折機票不得退改簽”，是航空公司格式合同條款，依《合同法》、《消費者權益保護法》等規定，顯失公允的格式條款，即便是明示的，也未必合法有效。
誠然，買了特價票后，又要退改簽，屬違約行為。但違約不代表消費者所有權利全部喪失。我國《合同法》第295條規定：旅客因自己的原因不能按照客票記載的時間乘坐的，應在約定時間內辦理退票或變更手續。《民用航空旅客、行李國際運輸規則》也賦予旅客退票權、變更航程和更改客票的權利。在消費者知道什么是自己的權利之前，商家是不會“恩賜”這些權利的。
有權利，當然也有邊界。包括劉律師在內的維權者，并非不愿承擔合理的退票損失，而是反對航空公司單方面強加的全部損失；甚至消費者只是希望航空公司對退票和改簽有所區別，這并不過分。反過來說，乘客沒有登機接受服務，減少了飛機服務、燃油等成本；航空公司卻收了乘客的機票錢，這有失公道。
而航空公司言必稱“符合政府規定”，果然如此嗎？《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》第69條規定，自愿退票的，從已付票款中扣除適用的費用，退還余額。國家物價主管部門2003年出臺的《規范旅客運輸退票費意見》中規定，旅客提前要求退票，而運輸企業能夠再次發售的退票，原則上不應收取退票費；在最高不得超過20％的前提下，按退票發生的不同時段，合理設置退票費率。
可見不得“退改簽”的規定，只是航空公司為了實現企業利益的“霸王條款”，即將行規凌駕于國法之上，凌駕于消費者的利益之上。
我們對“霸王條款”說不，并非因為我們的權利總處于邊界地帶；而是“霸王條款”自己會擴張，會侵蝕我們視為當然的權利。我們反對的是一種努力制度化的不公平，一種既拿走你的金錢，又拿走你的自尊的經營方式。
過去，我們老拿航空業的“先進”反襯鐵老大的“落后”。但近幾年，至少在退票方面，鐵老大的進步有目共睹，2006年1月火車票退票費率統一為20%；今年9月25日起，退票費率又大幅降至5%。這與輿論的努力分不開。這回，我們希望航空公司“見賢思齊”：擇其善者而從之，其不善者而改之。
|