|
日前，一名空姐發(fā)表微博稱，其所在航班由于天氣原因延誤，乘客為泄憤把三杯開水潑在了她的身上。
因飛機延誤導致乘客與航空公司發(fā)生沖突的事件，此前也已經聽聞過了不少次，比如昆明機場航班延誤乘客堵跑道搶飛機；比如廣州機場兩乘客不滿航班延誤打工作人員；比如因航班延誤引發(fā)賠償糾紛遲遲不能解決，乘客拒絕登機，一航班“甩客”起飛將乘客棄而不問……就在我們見多不怪，對此類矛盾沖突有些木然視之時，這潑來的“三杯開水”讓習慣于憐香惜玉的人們有些激動起來：這位乘客也太沒素質了，如此暴力維權實在不應該！
開水潑人，很可能造成人身傷害，雖然這位空姐躲過了一劫，但是這事回想起來還真后怕。不過，就在我們?yōu)榇耸麦@出一身冷汗之時，我們的航空業(yè)大佬們是否也被這三杯開水潑醒呢？
其實，防止飛機延誤后乘客與航空公司發(fā)生沖突并非難事，有章可循，準章辦事，是解決問題的好辦法。據查，2010年，中航協(xié)下發(fā)過《航空運輸服務質量不正常航班承運人服務和補償規(guī)范（試行）》，其中說到：飛機延誤4－8小時（含8小時），航空公司需向旅客提供價值300元的購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或是人民幣200元；延誤8小時以上則要向旅客提供價值450元的購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或是人民幣300元。
可惜的是，這一規(guī)范并非強制執(zhí)行，其執(zhí)行效果可想而知。該規(guī)范還稱：如果是天氣原因，則屬于不可抗力，各家航空公司對旅客均不予補償。而當我們來比較一下國外航空公司的補償規(guī)定，就會發(fā)現(xiàn)我們的處理在人性化方面要遜色許多，比如歐盟規(guī)定，飛機延誤3小時以上旅客最高可獲賠600歐元；新加坡航空公司為航班延誤的乘客提供五星級酒店并改簽頭等艙。
顯然，我們的航空服務水準在處理飛機延誤這一環(huán)節(jié)還有很大的提升空間。航空公司首先可以做的，是把“延誤可能是不可避免的，但我們會盡一切努力以減少延誤”，以及“飛機推遲起飛從某種程度上說也是對乘客安全的負責”等等這些理念告訴旅客，讓旅客對“坐飛機會延誤”有個心理預期；其次就是盡快在全行業(yè)制定和推行飛機延誤處理規(guī)范，讓全民知曉，讓雙方明確彼此的權利和義務，而且必須是一個強制性的行業(yè)規(guī)范、服務標準，各航空公司可以為了競爭而推出各自不同的服務，但服務底線是這一規(guī)章。
“三杯開水”潑人，警示航空服務需要加快變革和提升！
|