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中國功夫最近又顯示了一把威力，交手雙方都是中國人。7月6日，因為航班延誤，上海虹橋機(jī)場里的3名旅客與航空公司工作人員發(fā)生沖突，結(jié)果以工作人員軟組織損傷告終。該事件是“航班延誤引沖突”連續(xù)劇的最近劇情。
航班延誤是一種供應(yīng)短缺，解決延誤需要增加供應(yīng)，這種短缺主要體現(xiàn)為不斷擴(kuò)大的起降架次和比較有限的空域資源之間的矛盾。近10年來，我國航空公司的機(jī)隊規(guī)模和起降架次成倍增加，同時可供飛行使用的空域資源卻并不配套，加上極端惡劣天氣出現(xiàn)的次數(shù)增多，航班延誤必然會形成一種常態(tài)。而要增加用于民用航空使用的空域資源，涉及的工作相當(dāng)復(fù)雜。
在供應(yīng)短缺短時間無法徹底解決的情況之下，航空公司和乘客還是應(yīng)該學(xué)會如何輕松地與航班延誤打交道，讓波折的旅途變得快樂一些，現(xiàn)在來看，雙方都有可以提高的地方。
每當(dāng)航班延誤，旅客都可以從機(jī)場廣播中聽到悅耳的聲音：我們抱歉地通知，您乘坐的某某航班，因為飛機(jī)晚到的原因不能按時起飛，具體起飛時間另行通知。飛機(jī)可以晚到，但顧客希望知道原因，當(dāng)他們焦急地詢問航空公司工作人員時，多半會得來一句生硬的回復(fù)——天氣原因。誰也不能跟老天作對，而天氣又是影響航空安全的重要因素，乘客只能徒呼奈何。
天氣惡劣、流量控制等引起航班延誤的因素，對于航空公司來說是不可抗力，以此向乘客解釋本來無可厚非，但有的時候這種公事公辦、事不關(guān)己的服務(wù)態(tài)度，很容易影響本來就非常脆弱的互信關(guān)系，使航空公司與乘客之間的矛盾激化。有的時候，焦急的乘客需要的只是一種誠懇的態(tài)度，一句關(guān)切的問候，一個同情的眼神，這些對于航空公司的工作人員來說，只是舉手之勞，背后體現(xiàn)出來的卻是對服務(wù)質(zhì)量的重視。
遇到航班延誤時，航空公司應(yīng)該比顧客還要著急，畢竟提高飛機(jī)使用率才能增加公司的營業(yè)收入，空乘人員的薪酬也同飛行小時和里程直接掛鉤。乘客之所以會有航空公司對延誤無所謂的認(rèn)識，同航空公司工作人員處理問題的方式方法有很大關(guān)系。如果不能提供方便快捷的運輸服務(wù)，起碼可以保持誠懇而謙卑的服務(wù)態(tài)度，這里面可沒有任何的“不可抗力”。
飛機(jī)是一種交通工具，只是比其他交通工具更加安全、快捷和舒適，所以票價也會更高，乘坐飛機(jī)的人似乎因此就顯得高人一等，表現(xiàn)得不可一世，經(jīng)常看到的各種霸機(jī)、鬧場的乘客，恐怕多少會有一些類似的情緒。要說國內(nèi)的航空公司服務(wù)態(tài)度有待提高，乘客要用激烈的方式表明自己的不滿，那把這種情緒帶到國外的機(jī)場，則得從自身的修養(yǎng)上找找原因了。
旅途是個過程，不一定總把關(guān)注的重點放到目的地，這樣會漏掉很多沿途的風(fēng)景。既然天公不作美，飛機(jī)已經(jīng)延誤，那就找點樂子打發(fā)打發(fā)時間，偷瞄一眼鄰座的美女，逗逗前座可愛的嬰兒，都比咒罵航空公司要有趣得多。今年6月6日，費城交響樂團(tuán)從北京趕赴下一站澳門時，因航班延誤，只好滯留首都機(jī)場停機(jī)坪，樂團(tuán)中的4名音樂家在機(jī)艙里來了一場“即興演出”，引起乘客圍觀。這份兒從容和優(yōu)雅，很值得我們學(xué)習(xí)。
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