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博思艾倫公司：中國銀行業急需改進網點服務

2007-06-14 記者:黃繼匯梁冬來源:中國證券報

　　博思艾倫咨詢公司日前發布的研究報告指出，大多數零售銀行都未能滿足消費者的需求，未能將渠道的經營業績發揮到最大。
　　該報告研究了17個國家的銀行的四大主要渠道——支行網點、電話銀行、網上銀行和流動性銷售團隊。報告認為，中國在電話銀行方面表現出色,而在支行網點、網上銀行和多渠道整合方面還有進一步改進和完善的余地。
　　報告指出，雖然電話銀行和網上銀行的發展非常迅速，但在中國，支行網點依舊是最為重要的銷售和服務渠道。報告認為，中國的電話銀行服務已經達到了世界一流水平，而改進和完善支行網點是當務之急。雖然外資銀行的平均得分略高于眾多國內銀行，但差距并不明顯。不同支行網點的服務水平差異很大。為了提高支行網點的服務水平和銷售業績，同時為了改善支行網點的設計布局，以期保障客戶的隱私權，銀行就必須始終將培訓和前瞻性管理放在重要的位置。在善待各種客戶的同時，根據不同客戶的需求提供差異化的產品和服務至關重要。網上銀行與國際一流水平相比還有一定的差距，銀行應著力改善網站的設計、提供更多的便捷功能和更為強大的安全性。目前，銀行在建設渠道方面仍然將注意力放在單個渠道的開發上，跨渠道整合的力度有待加強。
　　自國家上調ＡＴＭ機取款上限的通知下達后，哈爾濱市多家銀行已紛紛將ＡＴＭ機的取款上限從５０００元提高到２００００元。但記者近日采訪發現，由于目前單筆取現限額未能隨之提高，如果市民準備提出２００００元現金，必須耐心地輸入１０次密碼，極易造成密碼泄密。為此，一些市民呼吁，銀行相應上調ＡＴＭ機單筆取現限額，減少密碼使用次數，確保市民取款安全。
　　除了對于安全方面的擔心，跨行取現的手續費也是一個新問題。按照每次兩元來計算，銀行每次取款限額是２０００元的話，那么跨行取２萬元錢的手續費就是２０元錢。許多市民建議，銀行應該提高單筆取款額度，一方面可以節省持卡人的時間，安全也有了保障，另一方面可以節省費用。

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