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| 2007-02-02 王曉雁 來源:《市場報》2007-02-02 7版 |
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“憑什么VIP客戶就能隨時插我們個人客戶的隊？難道銀行里也把人分成三六九等？”在銀行苦等數小時而不斷被后來的VIP客戶插隊，學法律出身的馬小姐認為這侵犯了消費者平等接受服務的權利，一怒之下，要把這家銀行告上法庭。
事情發生在半個月前。家住北京勁松的馬小姐來到中國農業銀行北京雙井支行，想從工資卡中把錢取出來，再分別存到信用卡和還貸卡上。這一次，她拿到的號顯示前頭有86位儲戶，而由于銀行開的窗口不多，辦理業務的速度非常緩慢。“當時銀行有個放著‘VIP專用’牌子的窗口，然而卻是暫停服務的。”馬小姐回憶當天的情景，陸陸續續的有后來的VIP客戶插在對私個人業務儲戶的前頭，就因為他們是銀行貴賓，享有不用排隊、直接辦理業務的特權。馬小姐氣惱地質問銀行：“一樣都是顧客，憑什么VIP不走自己的通道還可以插我們的隊？銀行這是嫌貧愛富，是對我們普通儲戶的歧視！”
從銀行回來以后，馬小姐開始翻閱各種法條，積極準備取證等相關工作。經過幾天的準備，在接受采訪時她明確表示，該行的這種做法，至少有“侵權”和“違約”兩處可以追究。“第一，普通卡的個人客戶每年都要向銀行交納10元的服務費，根據《消費者權益保護法》，消費者在購買商品或者接受服務時享有平等的權利、人格尊嚴，所以該行侵犯了我作為消費者的平等權！拿公交IC卡打個比方。大家在排隊上車時，難道能因為有人IC卡中存了1萬，就可以比卡里只有100塊的人先上車嗎？這明顯是不公平的！
其次，馬小姐認為，在她和銀行簽訂服務協議書、拿到銀行卡時，銀行并沒有明確告知其服務情況，沒有向消費者明確“每個VIP用戶都會隨時排在我前面”這一點，而根據消法，服務者必須明確告知其服務情況，消費者享有選擇權，這就是銀行的違約之處。
針對此事，北京東方公益法律援助律師事務所黃金榮博士認為，市場經濟環境下，分類服務是可取的，所以銀行從自身利益出發，對VIP客戶賦予特權待遇本無可非議。但銀行應該做的是為這些貴賓提供專門的辦理條件，比如為其設立專門的服務窗口；如果不具備，不能以降低對普通客戶的服務作為代價。如果不走原本規定的VIP通道，而是以特權來損害其他普通儲戶的利益，明顯含有“嫌貧愛富”、歧視小額儲戶的嫌疑，“沒有條件設置專門的服務區，就應該一視同仁對待每一位客戶，任憑VIP客戶插隊，顯然有違公平原則。”
馬小姐滿懷信心地表示，等她準備妥當后，就要運用法律武器，來打一場事關維護千萬普通儲戶的公益訴訟了。
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