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建設銀行基層網點正在悄然換顏。這次零售網點大轉型表面看起來并不華麗，卻務實而高效。此舉似乎迎合了銀行界那句話：“不做批發業務現在沒飯吃，不做零售業務將來沒飯吃”。
當下，國內商業銀行正在零售業務領域開疆辟土，建行又走在“拓疆”大軍前列。據悉，零售網點轉型是建行打造“國際一流零售銀行”的重要戰略舉措。為此，本報記者日前在湖北、福建進行了一番實地調研。
2008完成網點轉型
建設銀行董事長郭樹清日前公開表示：“建行有信心建成國際一流的零售銀行。”郭樹清信心源于對市場的深入分析，源于建行側重發展零售業務的明確戰略定位。他說：“當前金融市場及融資結構正在加快變化，利率市場化也在推進，間接金融市場會相對縮小，存貸款利差也會收窄。因此，建行應當在保持公司優勢業務的基礎上，把工作重點轉移到零售業務上，將其作為銀行新的戰略增長點大力發展。”
按照計劃，今年9月，建行將完成100個中心城市的1000家網點轉型；12月底，完成4000家零售網點轉型；2008年底完成全部零售網點的轉型。
三年前，當記者走進匯豐北京分行的時候，曾驚嘆于其內部環境、經營方式以及員工的服務態度。當時匯豐的一位客戶對記者說，國內銀行在營業網點上具有絕對優勢，但要向市場、產品、服務細分化發展，國內銀行還需要再進一步。
今年6月，當記者走進建行湖北武漢江岸支行理財中心的時候，不禁想起了三年前的匯豐北京分行之行。
走進中心，人民幣現金區、個人理財服務區、自助服務區涇渭分明。寬敞明亮的小憩間，沙發、飲水機、咨詢臺、登記簿、自動取款機、多媒體服務終端等一應俱全。事實表明，中資銀行正在飛快發展著。
記者獲悉，智能排隊叫號系統是該中心的一個法寶，叫號機對業務進行了更加細致的分類管理。記者了解到，除了叫號系統，大堂經理起著舉足輕重的作用。記者在現場看到，營業廳除設有高柜臺區和低柜臺區分別受理現金業務和非現金業務外，還專門為VIP客戶開辟綠色通道。另外，還設有24小時自助服務區、網上銀行區、電話轉賬等。
據了解，今年初該中心成為建行湖北省分行零售網點轉型推廣項目示范網點。目前該中心存款余額高達3.4億元，維護客戶近4萬名。
破解排隊“用數據說話”
運用科學的管理方法解決排隊難問題，是建行網點轉型過程中有價值的探索。“排隊時間超過5分鐘的客戶比例由試點前的24.50%降至4.38%”，這樣的數字看似讓人難以相信，但是建行湖北武漢江漢支行確實實現了。
建行湖北省分行質量效率管理部總經理任長青告訴本報記者，為減少客戶等候時間，解決一線員工工作超時等問題，該分行于去年9月運用六西格瑪方法啟動了
“省分行營業部江漢支行專柜試行彈性排班制流程改進項目”。“六西格瑪管理方法”的特點是“用數據說話”，將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質量的因素，找出最關鍵的因素加以改進，從而達到更高的客戶滿意度。
該項目組通過1個月的數據收集整理，發現該支行業務量存在的規律。找到問題癥結后，建行負責該項目組的專家決定實施彈性排班方案，同時根據江漢支行專柜業務量的變化，大膽創新了一系列工作措施，如根據業務量的變化靈活設計窗口數量等。
任長青表示，該支行專柜試行彈性排班新流程制后，取得了明顯的成效，基本解決了客戶排長隊問題。從業績方面看，該網點存款余額由2006年9月底的3.76億元增至2007年3月底的5.06億元，名列武漢城區零售網點一季度旺季營銷存款時點和存款日均新增第一。
六西格瑪方法是在上世紀90年代中期開始，從一種全面質量管理方法演變成為一個高度有效的企業流程設計、改善和優化技術。
事實上，一切為了客戶的“客戶意識”正是建行基層網點大轉型的深層思想動因。
以福州建行為例。近年來，隨著城市生活步伐的逐步加快，工作快節奏、生活快餐化趨勢，使許多上班族很難在工作時間抽空到銀行辦理個人貸款相關手續。“如果簽約不必利用上班時間，想來就來，那該多好啊！”一位購房者咨詢時隨口而出的這句話，啟發了建行福州城東支行的客戶經理。為此，建行福州城東支行在當地同業中率先推出了“房金夜市”。
據了解，該項服務至開辦以來，共接受客戶咨詢和辦理各類貸款簽約達2000余人次，通過“房金夜市”的服務，發放貸款金額達1.23億元。
馬志文出任建行亞洲CEO
中國建設銀行(亞洲)日前宣布委任董事兼執行副總裁馬志文，由2007年7月1日起成為該行的新行政總裁兼首席執行官，接任于2007年6月30日離任的錢乃驥。有關人士調動已獲得監管機構批準。高級副總裁兼首席風險官郭珮芳同時被晉升為執行副總裁。
中國建設銀行(亞洲)公布委任兩位管理層人員的同時，亦宣布已完成將建行旗下香港分行所有零售銀行業務轉移至該行，成功提升及整合該行母公司于香港的業務。該行現有18間分行，分別位于港島、九龍及新界主要區域。
中國建設銀行(亞洲)股份有限公司于2006年12月29日成為中國建設銀行股份有限公司(建行)全資擁有的附屬公司；前名為美國銀行(亞洲)，該行于2006年12月30日易名為中國建設銀行(亞洲)股份有限公司。 |