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 “科技發(fā)展到今天，家電營銷天平將會逐漸向服務傾斜，而不僅僅是維持均衡。顧客是上帝，誰抓住了顧客的心，誰就能在市場競爭中勝出。”日前，中國家電維修協(xié)會會長劉秀敏表示，只有做到真正以顧客關注點為焦點，才能真正重視顧客服務；只有真正重視顧客服務，才能真正重視提升顧客服務的質量。
服務面臨“顧客革命”
自從商務部頒布了中國家電維修協(xié)會組織起草的《家用和類似用途電器服務顧客滿意度測評規(guī)范》以來，家電維修協(xié)會決定每年舉辦一次電子電器服務節(jié)。
家電維修協(xié)會劉秀敏會長認為，隨著產品的多功能化和數(shù)字化，與幾年前相比，很多人已經(jīng)意識到家電產品不是孤立的單產品應用，用戶需要廠商在售前、售中和售后提供更加系統(tǒng)的“以應用為核心”的整體服務。同時，隨著顧客消費方式的轉變，非限時性地購買家電逐漸增多，家電服務領域不斷擴大，顧客對服務的要求也發(fā)生了變化，需要更方便、快捷、標準化的服務。此時，服務的價值不言而喻。
就拿空調來說，1978年全國空調產量只有200萬臺，今年預計產量達7800萬臺，其中國內市場銷售2800萬臺，這意味著有2800萬臺空調需要安裝、維修等服務。當產品更多地需要以服務的形式來表現(xiàn)的時候，天平會逐漸向服務傾斜，而不僅僅是維持均衡。最新調查也表明，當前家電市場的競爭已不再單純地表現(xiàn)為產品和技術的對壘，通過服務為用戶創(chuàng)造更多價值，已成為廠商提升品牌、建立新競爭優(yōu)勢的重要戰(zhàn)略，服務業(yè)正在面臨“顧客革命”。
服務環(huán)節(jié)受到關注
家電業(yè)在目前供大于求的同質化市場環(huán)境中，僅僅開發(fā)了技術先進、功能多樣的人性化產品、突出賣點、進行大規(guī)模的深度分銷、采取高成本的整合營銷傳播活動，未必能帶來預期效果，因為不但眾多的競爭對手會馬上跟進，對每天接受到無數(shù)商品信息的消費者來說，也會造成信息過載，大腦形成了“屏蔽保護”。因此有效的辦法是將產品賣點轉化為消費者的買點，更要使之成為消費者的注意焦點，吸引和占有消費者的注意力是關鍵所在。
中國家電維修協(xié)會調查發(fā)現(xiàn)，消費者對上門維修服務不滿意主要表現(xiàn)在：電話報修不太方便，甚至找不到企業(yè)維修服務的電話號碼；維修人員上門維修不夠及時，或者維修人員不能做到準時上門。
這主要還在于企業(yè)的觀點還沒有真正轉變。就我國目前家電行業(yè)的售后服務情況來看，整體上還處于產品銷售的依附階段。近年來雖然通過售后服務為優(yōu)勢的市場競爭，許多企業(yè)都建立起了較高的社會聲譽和品牌影響力，但也有一些企業(yè)以服務為噱頭，一旦遇到需要壓縮成本時，首先就拿售后服務開刀。
提升服務消費觀念
服務節(jié)的第一個宗旨是向消費者普及電子電器產品使用知識。在中國家電維修協(xié)會去年開展的《家用及類似用途電器服務顧客滿意測評規(guī)范》行業(yè)標準測評調查中，消費者明確表達了需要更多地了解產品使用知識以及新技術、新功能、節(jié)能環(huán)保等的愿望。
通過普及產品使用知識，其實是向消費者提供一種咨詢服務。同時，讓企業(yè)也更加重視咨詢服務。促使我國消費者由習慣為產品買單到習慣為服務買單，習慣在消費產品的同時消費服務，在國家“三包”期內享有免費服務、“三包”期外享有有償服務也是協(xié)會營造服務市場環(huán)境的首要方面。轉變消費者的服務消費觀念需要長期努力，是政府、行業(yè)協(xié)會和企業(yè)共同的責任。
2008年我們應該借北京奧運契機，在國人和世人面前、在國際和國內市場全面展示我們行業(yè)和企業(yè)的風采。應該說，這對我們維修服務行業(yè)是一次挑戰(zhàn)，我們要以提高服務質量來支持奧運、服務奧運。 |