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東航“返航事件”引起舉國沸騰。連日來，東航頻施危機公關，試圖挽回影響。先是承認部分航班返航確有“人為因素”，而后向乘客道歉并提出補償計劃，補償標準據稱最高為400元/人。昨日，東航總公司又發布告全體員工書，強調任何人都沒有理由損害旅客的利益，“決不允許東航員工拿著旅客的利益作為籌碼，不論是什么人，不論有怎樣的理由。”并表示，事件調查結束后，將依法依紀進一步做出嚴肅處理。
這封告全體員工書，也是在告訴社會：東航是一個負責任的企業，會為乘客負責，會維護公眾利益，不會袒護自己的員工。的確，東航“返航事件”不管有怎么深重的內部利益格局，或是勞資關系的失衡，把空中乘客的生命安全作為籌碼，既不道德，也難輕恕。東航實應有所擔當，對公眾利益、企業責任、形象聲譽都應有所交代。因此，我們愿意相信告員工書的慷慨陳詞。但有句俗話說得好，我們不僅要看他怎么說，還要看他怎么做。然而歷覽東航的種種危機公關舉措，我們始終對其誠意和決心狐疑滿腹。
返航事件事發于3月31日，當日東航云南分公司18架航班“集體返航”，千余名乘客滯留機場。4月2日，東航稱返航系天氣原因。而氣象專家表示，31日當天，航班目的城市的天氣不影響飛機正常起降。6日，東航就“返航”事件道歉，仍堅稱為天氣原因。同日，國家民航局調查組抵達事發地開始調查。這之前，無論輿論如何質疑和施壓，東航自巋然不動；而調查組進駐的第二天，東航態度陡轉，承認存在人為因素。貌似巧合，但任何熟悉社會生態的人，怎能相信這會純然只是時間的巧合。如此閃爍其辭、朝三暮四，讓人如何對東航的誠意信心滿滿？
至于每人最高400元的補償，也很難讓公眾看到誠意。比如有報道指出，這個補償標準是根據民航總局的《航班延誤經濟補償指導意見》。該意見雖界定了延誤標準，明確了補償方式，但也同時規定具體補償金額是各公司自己的細則。目前除了深圳航空公司公布了航班延誤的補償標準，東航等其他公司都未公開發布自己的補償細則。這種補償標準的不確定性和不透明性，讓人們不得不認為所謂“大鬧大賠，小鬧小賠，不鬧不賠”的民諺并非無中生有。
當然，也存在東航尚未制定自己的補償細則的可能，而是“具體問題具體分析”。那么在這次的具體問題中，就有專家指出，即使不能按延誤的標準來補償，也可以按消費者權益保護法來補償。總之，就是要補有所據，據有公開，而不是不讓公眾知情的自由裁量。
公眾和輿論之所以對“返航事件”緊追不放，無非是希望有關方面能夠直面問題、透明處理、承擔責任，因為每個人都可能成為空中的乘客，每個人都可能陷入如此這般的窘境當中。我們相信東航作為國有企業，會在企業責任方面率先垂范，那么不妨在處理該事件中，先拿出維護公眾利益的徹底誠意來。 |