上海銀監局昨日（7月17日）通報第二季度信訪投訴處理情況。統計顯示，二季度上海銀監局受理的信訪投訴總量較上季增加，金融消費者與金融機構服務糾紛仍是信訪投訴熱點。上海銀監局已要求各商業銀行建立健全金融消費者投訴聯動機制，重點提升銀行業機構客戶投訴處理工作效率和水平，為奧運的舉辦及銀行業穩健經營營造和諧環境。
數據顯示，今年二季度，上海銀監局共受理各類信訪事項1039
項，較一季度增長16.2%。其中：來信88件（含電子郵件9
件）；來訪36批45人次，較一季度增加15批19人次；來電915個，同比增加127個。
按投訴內容性質分析，金融消費者與金融機構服務糾紛占比仍然高居首位，占82.96%。其中，信用卡、理財產品、服務收費、電子銀行、存貸款利率等問題仍是投訴較集中的區域。其次，反映基層金融機構違規經營的占比3.1%，主要涉及各類違規貸款、違規攬存等；反映機構內部管理及人事問題的占1.05%；對監管工作提出批評意見建議的占比0.29%。其他反映、建議類來電占比11.16%，比上季增長5.27百分點，增長近一倍，反映金融消費者的維權意識和對銀行業的關注度進一步提升。
機構方面，市場份額近半、網點數量占全市機構數51%的五大商業銀行上海分行的投訴占投訴總量的42.1%，但比上季下降3.5個百分點；按投訴量排列，依次為工行、建行、農行、交行和中行。三家上海法人銀行（浦發、上海銀行、上海農商行）占比7.12%；比上季下降3.4個百分點。其他股份制銀行占比17.77%，與上季基本持平，其中招行、中信和民生銀行上海分行的投訴占比居前。外資銀行占比
6.81%，比上季上升2 個百分點，成為當季僅有的投訴比例趨升的銀行業機構門類，主要是渣打（中國）的投訴較多，當季度有各類投訴事項37
件,較上季增加18件。此外，5家持牌信用卡中心的投訴占比11.32%，也與上季基本持平，其中，對招行、浦發信用卡中心的投訴居前，分別為4.49%、3.74%。
今年二季度，上海銀監局向轄內商業銀行印發了《上海市商業銀行客戶投訴處理指導意見》，建立投訴處理雙語接聽。為強化信息溝通，成立上海銀行業消費者金融服務投訴處理工作領導機制和領導小組。同時注重發揮銀行同業公會在信訪投訴工作中的自律作用，成立上海市銀行同業公會信訪投訴協作小組、公布同業公會投訴電話等。
上海銀監局表示，三季度該局將通過暗訪、實查、通報、督辦等手段，實時監測商業銀行奧運期間的客戶投訴處理的質量水平，及時解決反映或發現的問題。同時推進商業銀行客戶投訴處理工作落實情況的現場評估，商業銀行網絡投訴受理功能的推進及上海銀行業客戶投訴處理公約的出臺等。
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