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公司不能讓所有客戶都滿意

從小我們受的教育就是為人民服務，無論做什么事情，我們都希望人人對我們都滿意。各種管理書上，各類媒體上，大家會看到許多公司或組織為每一個客戶提供優質服務從而讓人人都滿意的案例：有110民警早晨為打電話求助的市民買早餐，有某某公司半夜12點為客戶免費修空調，有某某公司驅車數十公里為客戶送一個價值十幾元的商品等等。剛辦公司時，我就暗下決心，一定要做好服務讓公司所有客戶都滿意。
　　一開始，公司確實基本做到讓每一個客戶對服務都滿意。無論節假日，客戶需要服務，我們隨叫隨到，本應送修的商品，客戶要求我們上門免費修理，我們就上門免費修理，價值很低的貨物我們也送貨上門。但過了一段時間我發現，大部分客戶都滿意了，但公司利潤卻不能讓我滿意。每天忙得焦頭爛額，月底算賬卻掙不到多少錢，頻繁的節假日加班讓公司員工也牢騷滿腹，而且對每一個客戶平均分配人力，一些大的優質客戶與小客戶一樣排隊等待安排服務，造成了對重點客戶服務響應時間過長，重點客戶有流失的跡象。
　　有次一個個人客戶從我們公司購買了一臺價值幾百元的產品，回家不會用，打電話讓我們上門去教她。按照廠家規定，此類產品是不提供免費上門服務的，但既然顧客有要求，本著為人民服務的精神，我們安排了技術人員上門去教她，一來一去五六個小時。過了不久，這名客戶又打電話說在使用設備過程中遇到問題，我們讓她看說明書，她說看不懂，我們讓她到公司來學，她說沒時間，于是我們又免費上門教了她一次，這次我們明確表示以后再有類此情況就要收上門費了。一個月過去了，該客戶再次提出了同樣要求，這回我們實在受不了了，公司客服對她說本次上門服務需要收服務費一百元。客戶堅決不干，客服解釋說該產品廠家規定不提供免費上門服務，客戶反問那為什么前兩次你們能提供免費上門服務而這次不行！由于實在無法如此持續提供免費上門服務，我們婉言拒絕了她的要求，她大發雷霆，立刻就打電話到廠家投訴去了。
　　痛定思痛，經過反思，我認為，應當放棄理想主義，從實際出發。開公司根本無法做到讓所有客戶都滿意，公司應首先讓老板及股東滿意，其次讓公司員工滿意，下一步才是讓能為公司帶來大部分利潤的重點客戶滿意，如果還有精力，再滿足一般客戶。二八法則十分適合解決這方面的問題，既然公司80%的利潤都是由20%的重點客戶產生的，當然我們應將至少80%的人力和物力投入到為這20%重點客戶服務上，對此類客戶，服務要保證隨叫隨到，掙錢時去不掙錢時也要去。對于一般客戶，只需保證行業規定承諾的服務，力爭盡量縮短相應時間，盡量提供優質服務，對于承諾外的服務，則應明確予以拒絕，一切按國家規定走。還有部分客戶，對價格極為計較，公司在這類客戶身上基本掙不到錢，這部分客戶通常會拒絕支付任何人工費用，他們認為售后服務只要不更換零配件就不應收費，設備一般修理及電腦軟件調試應無限期免費，人工費根本就不應該收。對于此類客戶，我認為只需保證最低標準的服務，規定外服務一律不予提供，盡量保證不因違反《消費者權益保護法》被投訴即可。
　　道理想明白了，措施也就好定了。經過實踐，發現以上方案還是比較可行的，至少公司利潤上升了，員工抱怨也大為減少，至于極少數客戶的投訴有時是免不了的。反正公司只認一個道理：對一般客戶，該我們提供的服務我們一定提供，不該我們提供的服務，我們不予提供，我們是為人民服務，但我們只為愿意付費的人民服務。現在社會環境就是這樣，如果我們開公司的讓所有人都滿意了，最后自己一定無法滿意。自己都不為自己公司和員工著想，沒有人會可憐你的，畢竟公司存在的唯一理由是利潤，企業的第一位目標是生存和發展，一個長期虧損的公司既不能讓老板和股東滿意，也不能讓公司員工滿意。國家規定節假日員工加班需要支付20%甚至30%的工資，但絕大部分客戶一定不會認可你節假日加倍收取服務費，如果那么做了，他們會罵你奸商。因此，對于一般客戶，我們節假日通常是避免提供服務，客戶要過節，我們公司的員工節假日也要休息，好歹我們也要對得起自己公司的員工吧。既然我們無法改變社會，我們只能選擇去適應這個社會，違法的壞事我們不做，不該我們做的事我們也不做（公益事業除外）。
　　
　　宋博士觀點：
　　每一個企業必須找出最適合自己企業的客戶，有意識地放棄那些代價高昂、卻不能為企業帶來太大收益的客戶。如果我們根據客戶對企業的價值（如他帶來的營業額、毛利）排一個順序，我們通常會發現少數一兩類客戶會占到我們收益的50%~80%。這一兩類客戶應該就是企業的目標客戶，企業必須用最卓越的服務把這些客戶捆綁在自己身上。只有放棄價值不大的客戶才能集中到最大價值的客戶。客戶不是越多越好，而是越準確越好。

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